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クレーマーの対応について教えて頂きたいです。

ouj********さん

2020/7/1203:11:38

クレーマーの対応について教えて頂きたいです。

私はドラッグストアで働いています。
そのお店には態度が良くないお客さんが来ます。
そのお客さんは自分が仕事を始める前からお店に通っているそうです。先輩やパートの方も口を揃えてあの人はめんどくさいから関わらない方がいいといっています。
ですが働いてる以上そうはいきません。レジに来たら会計しなくちゃいけないし、何か聞かれたら答えなければいけません。そしてたまたまその人が私のレジに来ました。荒々しくカゴを置き(半分投げ?)当然のようにタメ口を使ってきて痛い奴だなといった感じでした。
先日、その痛客が私のところに近寄ってきて、一言「あそこの店員おかしいんだけど」と言われました。
(痛客に文句を言われた子をAさんとします)
お前の方がおかしいだろという言葉をぐっと飲み込み事情を聞くと、近くを通ったのにいらっしゃいませが無い、取りたい商品があるのにAさんが品出しをしていて邪魔で取れない、すみませんの一言も無い、今じゃなくてもできるといった内容でした。
こちらに非がないとは言い切れませんが、そんなにキレるようなことでは無いです。お客さんが後ろにいることに気付かないことはあるし、それだけ集中している証拠だと私は感じます。大前提として、お客さんが取りたがっている商品は品出し、補充をしなければ店頭に並びません。取りたい商品があるなら
「ちょっといいですか?」とか聞けばいいんです。
でも分かってます。そもそも痛客にそんな柔軟な対応を求めること自体が無謀なのです。
私はその痛客に対し、「私の指導が行き届いていないばかりにご迷惑をおかけいたしました。申し訳ございません。」というテンプレワードを連呼するしかできませんでした。かなり悔しいです。
その後もキレ散らかしAさんは泣いてしまい、社員さんが直接対応する事態になりました。社員さんが来てビビったのか口調が少し穏やかになったのはちょっと面白かったです。
その後も延々と駄々をこね続け社員さんは20分くらい拘束されていました。いい迷惑です。ちなみに今日も来て、泣いちゃった店員さん仕事辞めてない?俺に怒ってた?と意味のわからないことを聞いてきました。そんなこと気にするなら最初から言うなよと言いたくなりましたが、抑えました。
「怒ってはいません。反省していましたよ。」と答えると、「あれって俺が悪いのかな?」とか聞いてきてうざくなってしまったので店長に対応を任せました。その後先日と同じように店長も20分ぐらい拘束されて挨拶が無いだのなんだの言われたそうです。
このドラッグストアの方針として挨拶は一番最初に習うことですし、お客さんとすれ違う時は必ず言うように最初に指導されます。その痛客以外からは、挨拶が無いなどのクレームは受けたことが無いです。そもそも自分が横暴な態度をとっているせいで挨拶がバイトなどが挨拶しにくくなっているという状況を理解してほしいです。
ここで本題です。自分が言われる分には軽く流せばいいのですが、他のバイトが泣かされたりしたのはとても腹立たしいです。穏便に済ませようとすると調子に乗ってさらに悪化する気がします。このような事は過去にも数回あったそうです。もちろん全部その痛客のクレームです。このような状況で、その痛客に対して店内出入り禁止などの措置を取ることは可能なのでしょうか。また客と店員という立場でマウントを取られた場合に相手をうまく丸め込む言い回しはありますか?
自分が考えているのは、その痛客が店内で切れ散らかすことにより他のお客さんに迷惑がかかっているということで営業妨害として出入り禁止にするということです。
あまり現実的で無いのは分かっていますが、このままだとAさんが辞めてしまったり、これから入ってくるバイトに悪影響です。

回答よろしくお願い致します。

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回答

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tokさん

2020/7/1406:41:56

ご存知のように、理不尽な問題を起こすお客様は頭がおかしいヤバい方です。
悔しいことに、そのヤバい客も客なので、気持ちよくお帰りいただくことが店の使命となります。
スタッフに不手際があったか否かは別として、不快な思いをさせてしまったことは事実ですから、それに対してのみのお詫びと共感の言葉は必要でしょう。

質問者様は正義感が強いとお見受けいたします。質問者様ができることは
このお客様の出来事を逐一上長に報告し、カスタマーハラスメントの既成事実を積み上げておくことでしょう。事実が蓄積されれば営業妨害として通報できるかもしれません。

こいつ、哀れだな、頭がおかしくて。と思いながらいつも頭を下げています。
お互いにがんばりましょう。

  • 質問者

    ouj********さん

    2020/7/1412:11:42

    回答ありがとうございます。
    tokさんの言う通り私の独断で出禁などの措置が取れる訳ではありません。上司や店長に相談しながらうまく対応していきたいと思いました。
    ありがとうございます。

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匿名希望さん

2020/7/1213:01:33

全然、痛いお客じゃないし、、、苦笑。
品出しに集中して、お客に気づかないなんて本末転倒。なんのための品出しなんだよ、って話。

お客を面倒くさい呼ばわりして、スキルアップしようとしないから、エンドレスで文句言われるのです。
お客を悪者扱いした時点で、己のスキルアップを怠けますから。

お客をどうにかしようと考えるより、自分たちが学んだ方が早い。

  • 匿名希望さん

    2020/7/1213:04:23

    そもそも間違ってますが、他のお客はクレームしないからって、クレームするお客が悪いとはならないよ。
    場合によっては、クレームがない方が悲劇。

    サイレントクレーマーって概念、お勉強してませんか?

  • その他の返信(4件)を表示

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bit********さん

2020/7/1210:28:01

店長やバイザーと相談し、対応方針を固めないと、面倒なことになります。

しっかり話し合いましょう。

出禁にするかしないかは、会社、店長の方針により、かなり異なります。

質問者さんが先走って出禁にしても、確実にそのクレーマーは本部にクレームを入れます。
本部は店長、バイザーに確認をとります。
もし、店長やバイザーと連携が取れていなければ、「ただの一社員がお客様を出入り禁止処分にした」ということで、質問者さんだけが、悪者になります。

店長、バイザーに根回ししておくことで、「正当な理由があり、店舗、会社として悪質クレーマーを出禁にした」と認められます。

  • 質問者

    ouj********さん

    2020/7/1211:49:20

    回答ありがとうございます。
    店長、本部とよく話し合い進めていきたいと思います。

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カテゴリマスター

ara********さん

2020/7/1209:31:58

可能ですよ。

自分も出入り禁止にしたことがあります。

そこまで難しいことではありません。

単純に騒げば騒ぐほど簡単です。
冷静にこちらの非を指摘してこられると、ヤヤコシクなりますけどね。

ただね、あなたのお店のケースでは、どうかな?

あなたは「そんなちょっとしたミスぐらいで怒るなよ」と言ってるように聞こえます。

大前提として、お客さんが最優先です。

ましてやクレーム客が来たならば、フロアに非常事態宣言を出して、つけ込まれるスキを見せないようにしないといけません。

クレーマーを満足させて帰らせるには?を考えるべきなのに、クレーマーをお店に合わせたいと考えてる印象です。

テンプレートで謝罪したとしても、不思議と従業員の本心というのは雰囲気で分かるんですよね。

クレーマーからすると、ナメた店員のいるお店はターゲットにしやすいのです。

お店からすると、「クレーマーから何も文句を言われずに、気持ち良くお金を払ってもらう」ことがお店の勝ちなんですよ。

あなたからすれば悔しいかもですが、もう一度そのお客さんを満足させるためにはどうすれば?を考えてください。

商売というのはそういうものです。

  • 質問者

    ouj********さん

    2020/7/1211:51:55

    回答ありがとうございます。
    大前提として客商売であり、お客さんが最優先であることの意識が足りていなかったのかもしれないです。
    行動を改めていきたいです。

  • その他の返信(1件)を表示

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Sakuraさん

2020/7/1203:31:00

私は、ギタリストです。
教えてもいます。

教室にも、クレーマーは来ます。それは、統合失調症の人が多い。精神疾患で最初からクレームを言うために来ているような感じです。

私の教室にも、来ました。体験レッスンの後、入会せずに帰り、受付に体験レッスンについての内容で質問してきました。それが私にも来ましたが、入会してないので答えない、と伝えて貰いましたが、そこから切れ初めて、本社や私の所属団体まで電話してました。開店と同時に数時間、脅しに近い事をして、子分連れて行くぞ、とか、ヤクザまがいの言葉で捲し立ててました。

結局、スタッフが、貴方脅しですよね、の一言で、引き下がりました。

そして、数年して、また別の教室に体験しにきて、また同じ騒ぎです。

私が電話して、あなたの入会をお断りします。とこれで終わりです。

貴方の店も、はっきりと入店お断りします。と言えば良いのです。
お帰り下さい。と。それでも居座るなら、不法侵入とか、業務妨害とか、犯罪行為として警察を呼べるのです。

早速に、近所の交番に行って、こんなお客がいつも来る、という事で来たら通報する旨、相談しておくことです。

上司が毅然と対応すれば良い事です。
お客様が居るので別室へ、と通して、きちんと録音か録画して、対応を記録します。

その中で、脅しや嫌がらせがあれば、即逮捕です。

コンビニの土下座もそうですが、店がいつも謝る人要は無いのです。

交番や警察署、どんどん利用すべき。

消費者センターや役所の生活相談、色々とあります。

精神疾患者を見慣れると、すぐ判ります。
強く出れば、引き下がります、ヤクザでは無いのですから。

  • 質問者

    ouj********さん

    2020/7/1211:57:15

    回答ありがとうございます。
    そのクレーマーかなり悪質ですね、、
    お客さんだからと諦めず、はっきりとおかしいことはおかしいと伝えることが重要だと分かりました。
    もしかしたら自分の所のケースも精神疾患を抱えている可能性があるかも知れないのでそれも視野に入れ考えていきたいと思います。

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