ID非公開

2021/1/20 19:58

44回答

接客業でお客に怒られたとき、その後の気の持ちようはどうしたらいいでしょうか。

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そうですね、ビジネス系検定と言われるものをご存知でしょうか。秘書検定が代表的ですが、文書作成のマナーであったり、電話についても、検定があり、私はそういう検定の勉強をする事で、仕事への意欲を高めたり自信に繋げてきました。 例えば、クッション言葉、というのをご存知ですか。お手数ですが、とか、お差し支えなければ、とかお忙しい事と存じますが、とか。あるいは、大変申し訳ございません、というように、相手にひと手間掛けさせる事に関して、やんわりと、事前に言いながらこちらの要望や状況を言うものです。書いてください、かけ直してください、上司などがいません、みたいな、相手が聞いて、何だよ!と思う事をクッション言葉で謝罪しちゃうんですね。あとは心からお詫びする(ように見せる)、腰からお辞儀するとか、態度を横柄にしない、書類を示すのに筆記用具や人差し指で指さない、など。もちろんおどおどしないために、担当のことはしっかり学び、それ以外は誰に繋ぐべきか把握して伝達することも大事です。

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質問者

2021/1/24 22:45

クッション言葉は問題なく使えていると思います。 若手と思わせてしまったら申し訳ないのですが社会人10年以上は経っています。 ベテランになって相続業務に携わることも増え、相続となるとどうしても客の精神状態が普通ではないので難しいです。

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そもそも、お客相手に「どっちが悪い(間違い)」なんて関係ありません。 仮に関係あるとしても、当事者たる主さんが一方的に決めることではありません。 そういう考え方してるウチは、クレームなくなりませんよ。 理不尽=あなたの意に沿わない、手に負えない、ではありません。

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質問者

2021/1/21 17:43

それは頭ではわかってますが気持ちが追い付きません。 なのでどのような心持ちでいるべきなのかを質問させていただきました。