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2021/10/18 15:23

77回答

クラスの保護者がクレーマーです。 小学校教員です。 今のクラスにクレーマーがいて悩んでいます。

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ベストアンサー

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不特定多数に話していいんですか、というまさにクレーマー回答者がいますが、個人情報一切出していないので大丈夫だと思います。上手に話されていると思います。 みんな仕事の悩み吐き出しているのに、先生だからダメなんですか?って言う話です。

ThanksImg質問者からのお礼コメント

みなさん、回答いただき本当にありがとうございました。これから頑張っていこうと思います。

お礼日時:10/19 18:59

その他の回答(6件)

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クレーム処理、ほんと疲れますよね。そんなこと?!というクレームもたくさんありそうですよね。 …と共感されると「そうそう!」と思いませんか?一概には言えませんが、クレーム対応が下手だから、疲れるということもあるのだと思います。…と下手とか言われるとムッとしたくなりませんか?これが人間心理なのです。 友人がある企業の品質管理のクレーム対応の部署に配属されたことがあります(笑)。最初こそは、もう精神的にまいっていましたが、だんだんとクレーマー対応にも慣れてきて、さばけるテンションを身につけた!とネタ化していました。 私もお局様のクレーム受付に精神的に参っていたこともあって、友人の極意を積極的に聞いていたものです(笑)。 要するに、共感がなにより大事で、否定語やネガティブワードは使ってはならないそうです。下手とか、まさにネガティブワードだったわけです。 そのために、どうするか。 相手の主張を繰り返す技法は有効で、「なるほど」という相槌で会話を区切り、その都度「◯◯ということですね」という確認をするそうです。その事が不満なのか、哀しみなのか、痛みなのか、その都度、感じ取って「それはご不満になりますね」とかサラッと共感しておくのです。相手の主張がおさまるまで、一通り共感リピートに徹していくと、だいたい10分で会話のボールを委ねてくれるような心理になるそうです。電話だから、相手もこちらの意見が聞きたくなるという心理に誘導するそうです。 その誘導までが完了した最初の文章で否定文を使えば、相手の心が反撃体勢になるので、100%肯定文で会話を展開させます。私が最初の1文で、「クレーマーと相手を決めつけてしまうから対応できないのです。」と否定していたら、不愉快だったと感じませんか?(笑)。 ただ、経験的にという、教育者として従事してきた世界観で「◯◯ということもあるようですね。」と全く別の意見が世の中に存在することも披露しておきます。むしろ、これがポイントですよね。この時にご自分の意見を主語を明確にせずにシレッと言うと良いです。 そして、最後は「どうされたいですか?」という相手の意見を聞きます。きっとこうしてああしての想いが溢れると思うので、3つほど聞いたところで、「わかりました。善処したいと思いますので、1度こちらで預からせていただいて考える時間をいただいても宜しいでしょうか?」とノーとは言えない返事を求めます。仮にいつまでに!という具体的な期限を迫ってきたら、「明日の子どもたちの様子を見て判断させていただいても宜しいですか?お顔を見て話すということは、とても大切な教育方法でもあるのです。しばらく…そうですね、金曜日までお時間いただけると助かります。」とお返事してあげれば納得するのです。 あとは、先手必勝で翌日の連絡帳で「今日は元気に過ごせています。またご心配があれば教えてください。」と一筆添えれば業務的にクレーマーを扱えるとのことです。 ただし! 本当に下手な対応しかできない、火に油を注ぐ話術の人もいるんですよねー。共感してるセリフは言ってるんですが、アクセントが嫌味っぽったり、相槌やちょっとした返事が不自然な人!ほんとセンスなさすぎる人もいるんです。無意識に否定文祭りをしちゃう人も、空気を和ます話題転換さえもできない人も、色々います(笑)。それもそれもでクレーマーとの相性をいかにコントロールさせられるかが極意だと総括されても、本業はクレーム対応じゃないから!って突っ込むくらいしか素人にはできませんよね(笑)。 おっしゃる通りです! とは言う必要はないけれど、 そうなんですね…。 という言葉の乱用で心有らずで丸つけしながらの会話だったらできそうな気がしませんか?甘いですかね。。

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質問者2021/10/19 18:49

詳しく回答いただきありがとうございます。 挙げていただいた例が分かりやすすぎて、まさにそうだなとどれも納得しまくりでした。何だか心が少し晴れた気分です。 次にもしまた対応することがあったら、この教えていただいた聞き方、言い方をぜひ参考にさせてください。 火に油を注ぐタイプにならないように頑張ります!笑

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管理職に相談しているなら、そこで完結させてください。 公務員が、学校でのこと、職場でのこと、子供たちのこと、保護者の事を、不特定多数にペラペラと話していいのですか。これだから小学校の先生はと言われるんですよ。

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質問者2021/10/19 18:43

回答いただきありがとうございます。 そうですね、あまりこういったことは話さない方がよかったのかもしれません。 ご指摘ありがとうございました。

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特別扱いを望むのがモンスターペアレントですね。 わたくしの場合は、徹底的に戦いました。相当疲弊しましたけど、最後まで言い分を認めませんでした。

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質問者2021/10/19 18:41

回答いただきありがとうございます。同じような経験をされていて心強いです。 それは体力的にも精神的にも本当に辛かったことと思います、、その精神を見習って、私も強くなろうと思いました!

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お子さんには内緒で、その子の親にこっそり見にきてもらったらいいと思います。

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質問者2021/10/18 19:30

回答いただきありがとうございます。 そうですね、本当にこっそりばれずにずっと見ていてもらえたら、それが一番いいとは思います( >< )

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確かに理不尽な要望をしてくる親はいると思いますが、だからと言って教師の側が「クレーマー」と言う用語を使うのは慎むべきですし、対象の生徒を含めて、先入観を持って接するのは問題があると思います。 何か問題が起きた時、「どうせこの子はいつも嘘を付くから、今回もまた嘘を言っているのだろう」と言う判断を、他でもない担任の教師が行った場合は、非常に大きな差別として対象の生徒に遺恨を残す可能性がある事は、十分留意しなければならないと思います。 とは言え、どうにもならないほど価値観が固まった親がいるのは確かです。 悪く聞こえるかもしれませんが、対象の子供に対する問題を何とか起こさない様にして「逃げよう」とされている様に感じますが、教師が行うべきなのは、対象の子供としっかり向き合い、納得が行くまで話し合う事ではないでしょうか? なぜ嘘を付いてはいけないのか、どうすればお友達とより良い関係を築けるのか、生徒が納得するまでしっかり話すべきです。 そうすれば、その生徒は親に対して嘘を付いて、先生にクレームの電話を掛けさせる事が、自分の利益につながるとは思わなくなるのではないでしょうか? 学校は生徒の親を教育する場所ではありませんが、生徒に正しい価値観を持たせるのは、教育の根源であって、何よりも優先されると思います。

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質問者2021/10/18 19:27

ご丁寧に回答いただきありがとうございます。 読ませていただき、本当にそうだなあと反省しました。 保護者もそうですが、本人ともっと根気よく話をしていこうかなと思います。分かってもらえる日がくるまで頑張ります。