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私はファミリーレストランで働いてます。そこで以前起こったクレームなのですが‥3人の家族連れが来...

jcn********さん

2009/6/802:11:30

私はファミリーレストランで働いてます。そこで以前起こったクレームなのですが‥3人の家族連れが来店しました。店内は夜7時頃でいろんなお客様でにぎわっている真っ最中。 その家族連れもオーダ-が済み料理もテーブルに並び召し上がっていた最中。その家族連れのお子様(3才前くらい)が何が起こったかは知りませんが物凄く泣きだし店内のどのお客様も振り返るほど泣いていました。耳や頭が痛くなるような子供特有の高音の泣き声で私達スタッフはどうにか泣き止んでくれるように最善をつくしアイスクリームをサービスしたりおもちゃをあげたり‥いろいろ尽くしましたがなかなか泣き止みませんでした。その両親も抱っこしたりしてるのですが手をつけられない状況。さすがに他のお客様からもクレームが続々と‥。その状況が10分ほどして店長がその家族連れのお客様に「申し訳ありませんが他のお客様からクレームが来ており1度お子様が泣き止むまでお席を立っていただいてよろしいですか」とお願いしてようやく母親と子供は外に。少ししてから戻っては来たもの料理は中途半端ですぐに帰る準備をして店を後にされました。後日、本社直通Faxでその母親からクレームが。その母親は店側の行動にかなり激怒され子育て支援サークルなどのネットにこの事を掲載する‥と。しかし営業妨害ではなく他の子連れに嫌な思いをさせたくないから‥と。うちの店では家族連れやお子様連れにはかなり配慮をしている店なのですが‥皆さんはどう思われますか‥?私としてはその母親がなぜその状況にいたるまで子供を外に連れ出さなかったか不思議です。店側としても最善を尽くしたのに残念な結果でした。

補足ご意見ありがとうございます。最善を尽くしたと一言でまとめたのですがその内容はお子様が泣いている間にアイスクリームや玩具をあげた事もですがホールスタッフが代わる代わる(土日だった為に店長社員バイトを含め8人はいます)にお子様に声かけをしていました。お子様が遊べるキッズルームが設置されているので「あっちに一緒にいこうか」や「どうしたの~」とか‥。お客様に席を立つようにお願いしたのは最終手段でした‥。

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ベストアンサーに選ばれた回答

pin********さん

2009/6/815:07:07

そのような状況で10分なんておかしいですよ。
普通に子供がぐずっているだけではクレームなんか言いません。
それが続々という事は、余程酷かったんでしょうね。
母親がいくら必死になっていたとしても
そこは一旦外に出るなりの配慮はあってよかったと思います。
最近、子供だったら何でも許されると思っている親が多いように思いました。

後からの、FAXも殆ど脅迫に近いじゃないですか。
そういう人だから、他の人から見ても必死さが感じられなくて
クレームが続々出てきたと想像します。

不思議なことに、子供がぐずったりイタズラしたりした場合
親の対応によって許せたり許せなかったりするんですよね。

店がそのような対応(1度退席してもらう)をとらなければ
逆に他の客から本社にクレームが来たかもしれません。

ただ、店長の「他のお客様から・・・」の言い方はいただけないです。
店長自信、他のお客さんに責任を押し付けていると思います。
そんな言い方されたら、子供が落ち着いても店に居づらくなりますよ。
やはり、ものの言い方が原因でこじれてしまった面はあると思います。

質問した人からのコメント

2009/6/11 01:32:04

降参 たくさんのご意見の中からBAに選ばせていただきました。私自身、子供がいるのでこの母親の心情もわからなくはないのですが公共の場にてそれなりのマナーが多少はあるのでは?と感じた部分がありました。ファミレスだからこそですが一流の店なら追い出されちゃうのかな…(汗)いつか来店していただける日があれば前回以上のおもてなしをしたいと思います。いろいろな方のご意見が聞けてよかったです。勉強になりました。

ベストアンサー以外の回答

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mom********さん

2009/6/902:18:14

ファミレスに限らず、世の中本当にいろんな人がいるなぁ、と。ファミレスで私が一番ショックだったのは、あの人だかりの店内で(当然みんな食事中)平然とオムツ交換された事、しかも友達が、です。で、思うに、そのような大勢人が集まるような所なら『尚更』お互いがそれぞれに気を配る気持ちが必要だなぁ、と。自分の子の便は平気でも違う子のはイヤでしょ?自分の子が泣いても違う子が泣いたら気になるでしょ?…ならお互い気をつけませんか?そんな風に思います。

abc********さん

2009/6/821:03:36

その家族は非常識と思います。が、お客様は神様です。対応が最後まで行き届いたとは言えないと思います。精算時に「本日はごゆっくりして頂けずに申し訳ありませんでした。次回またお使い下さい」とその時の金額に見合う金券か割引券を差し上げるべきでしたね、そうすれば怒りの矛先も和らぎます。
それでも怒るお客様は、来てもらうと迷惑をまた生じさせるのでいらないですよね。

har********さん

編集あり2009/6/813:43:09

うるさく泣く子をそのままにしておくわけにはいかないし
子供がうるさいなら最終手段として外に出るのもやむ終えないでしょう。
でもきっと母親もそのとき必死だったのでは?

料理はすでに注文済みで食事も終わっていない。
でも子供はぐずりだして手がつけられない。
母親はそのとき子供を泣き止ませなければ!・・・と
少なくともそう思っていたはずです。
まさか子供をまったく放置して、
大人だけがのんびり食事をしていたわけじゃないのでしょう??
だから店側も子供の機嫌をとろうと手助けをしたのでしょう??

わざわざ出かけてきて食事をしようとってときに
子供にワンワン泣かれたら、
誰が一番大変って、親ですよ。

親だってまさか泣く子の脇で美味しくゆっくり食べれるわけじゃないでしょう。
他の客の子が泣いているんだったら他人ごとで済ませられるし、
たとえ泣き声がうるさいと感じても、
他人の子だから自分がわざわざその子をあやしにいく必要もありません。
少なくとも泣いているのが他人の子なら、泣き声を放置してもおけるし
自分だけは食事を食べきることもできます。
うるさくてイライラしたら、苦情をいうことだってできます。

でも母親は、ただひたすら引け目を感じながら
目の前の食事をとにかく早く食べて出て行こうとするか
あるいはどうにかして泣き止ませようと、必死になるしかありません。
必死になっているところで、店員に最後には「外へ」と言われたら
きっとたまらなかったでしょうね。


私には3人の子がいます。
海外生活をしながら3人目を産みましのたで
赤ちゃん連れで飛行機や列車に乗る機会が多くあり
3人の子を連れながらレストランに入ることもたくさんありました。
長旅の途中で子供たちが泣いたりうるさくして、
多くの人たちにずいぶん迷惑もかけてきました。

でもただの一度も「迷惑だ」「苦情が入った」といわれたことはありません。
子供の躾けには厳しいといわれるドイツに住んでいて
旅行や移動となるとヨーロッパ各地でしたが、
それでも子供づれで迷惑がられたことはただの一度もありません。
子供が長い時間ギャンギャン泣いたり、大声を出してはしゃぐことは
確かにたくさんありました。冷や汗をかきながら、必死でなだめこともありました。
でもたいてはいつでも周囲の人たちが「大丈夫?」と声をかけてくれました。
機内では隣の席の人が、レストランでは店員や近くの席の人が、
列車内ではたまたま近くを通りかかった人が・・・といったように
私が焦りを感じながら必死で子供をなだめたりしていると
どんなに長い時間迷惑をかけていても、たいていは近くの人たちが
「大丈夫?かわいそうに!いいんだよ、気にしないで」というふうに
目で合図してくれたり、声をかけてくれたものでした。

日本に帰国して、私は日本人って公共では本当に冷たいなって感じましたよ。
思いやりを持ってマナーをなんてさんざんいうくせに、
誰もその通りにしてないですよね!?

で、あなたのレストランでは終いには苦情がでるわけですよね。
苦情はとうぜん客としての権利ですし、
店側としても苦情が出た以上は対処するものでしょう。
だから今回のことは「しかたのない」状況だったのでしょう。
これはこれで私も「そうなって当然のことだ」と思います。

でも・・・誰からも「大丈夫?」と声もかけてもらえず
おまけに苦情を言われて挙句の果てに店員から「外へ」といわれるなんて
その夫婦はさぞかし孤独だったでしょうね。
かわいそうに。

私はその夫婦がまったく何も悪くないとは言いません。
客側も苦情を言うべきじゃないとも言いません。
ただ、大人同士、もう少し互いに気遣うやさしさが
夫婦側にも店側にも客側にもあれば・・・と思うのですが。

fut********さん

2009/6/810:32:28

あまりに泣き方が酷く続くようなら、周囲の人に配慮して席を立って外であやしたりするのが一般的な行動だと思いますが、そのお母さんはそうしなかったんですよね?しかも10分も・・・。それは周りの人からクレームがついてもおかしくないと思います。
店側としては出来る事をやりつくした上での対応ですし、仕方ないと思います。母親が最大限の努力をしていないですし、その為に周囲の人から文句を言われる事になったのですから、一番の原因はその家庭にあると思います。小さな子供を連れていたら落ち着いて食事できない事が多いです。例えば、最初に母親があやし、その間に父親が食事を済ませる。そして交代して母親が食事を済ませる。子供が落ち着いたら子供の食事を再開する。小さい子供の機嫌が悪くなったりするのは別に珍しい事ではありませんから、外食するときにはそういった対応をする覚悟がないとダメだと思いますよ。この家族の考え方・対応に問題があるとしか思えません。あれこれと対応してくれている店側に対して「申し訳ない」という気持ちはかけらもないんでしょう。考えられません。
店長の言い方も決していいとは思いませんが、そうせざるを得なかったという心情も考えるべきです。周囲の目など何とも思わない家族だったのでしょう。相手が悪かったと思うしかないかもしれませんね。子育て支援サークルなどのネットへの書き込みをする時には「私は何度も外に出てあやしたり、出来る事は全部やってもダメで仕方なかったのに・・・」というような自己擁護の表現での話をするかもしれません。そうなると批判・非難されることになると思いますが、この文章を読む限りでは、店側が一方的に悪いとは到底思えませんし、相手の家族にも批判されるべき部分はあります。ファミレスだからといって、店に責任を押し付けるのはいかがなものかと思いますよ。キッズルームがあるなら(あると分かっていての利用だとは思いますが)、そこで親が一緒に遊んだりして子供をあやすべきです。小さな子供に「機嫌よく座って食事してろ」と言う方が無理があります。そういうのは親の責任だと思いますが・・・。
このお店はかなり親切な方だと思います。普通なら、店の人に言われる前に、まず本人が周囲の目が気になったり気を遣ったりするものだと思います。そういう事が全く無かったのなら、相手が悪かったと思うしかないのでしょうね。そういった家族は、周囲からも「そういう家族」として見られているんじゃないかと思います。どこに行ってもすることは同じでしょうから。あまり相手にしないほうがいいと思いますよ。周囲の人達はちゃんと見てくれていますから、誤解はされないと思います。

roy********さん

2009/6/809:12:26

>申し訳ありませんが他のお客様からクレームが来ており
>1度お子様が泣き止むまでお席を立っていただいてよろしいですか
お店の方が、こういった言葉を使ったのですか?

私も学生の頃、接客のアルバイトをしてましたが、
本当にこういった言葉でお客に出て行くように言ったとしたら、
随分だなぁと思います。

下の方のご回答にもありますが、たまに子どもが泣くと
何かくれる人がいますけれど、親にとってはそのほうが困ることも
多いんですよね。
逆に子どもも、親が困っているともっと大泣きになったり・・・。

親も席を立つべきだとは思いますけれど、子どもが泣きやまなくて
困っているときに、
「他の人からクレームが」とか「席を立ってください」と言われたら
そりゃあやっぱり怒るでしょうね。

店としても出て行って欲しいのだとしたら、アイスや玩具で釣るのではなく
「お子様がご機嫌が悪いようですが、何か私どもに出来ることはありますか?
今日は店内も混み合っていますし、一度お外でゆっくりなさったほうが
落ち着くのではと思いますが・・・。よろしかったらお子様向けのジュースなど
サービス致しますよ」
と言ってくれたら、そのお母さんもそこまで激怒しなかったと思いますけれど
いかがでしょうか。

私がアルバイトをしていたとき、先輩にものすごく注意されたのは
「ものは言いよう」ということです。
随分と失礼なお客もいましたが、言葉を選んでお話しすると
たとえそれが注意だったとしても案外素直に聞いてくれるものでした。

その親側にも非がないとは言いませんが、今回は
>店側としても最善を尽くしたのに残念な結果でした。
とまでおっしゃるのですから、あえて一言言わせてもらいました。

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