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書店員なりたてです。接客で、先輩の方の指導に納得できなかったのでみなさんの意...

sid********さん

2011/7/1002:42:10

書店員なりたてです。接客で、先輩の方の指導に納得できなかったのでみなさんの意見が聞きたいです。

今日嫌な客が来ました。中年の男でしたが、購入は文庫本一冊。カバーはしなくて良いとのことだったので、いつも通りレジの終わりに「袋はご入り用ですか?」と尋ねました。
複数購入の方にはもちろん袋に入れて渡しますが、文庫やコミック一冊の方は袋いらないって人がけっこういるので、袋は一応準備しておいて、本当にいつも通りに尋ねました。
そしたらこの客は「は?意味がよくわからないんだけど」と言い始め、「このまま持って帰れって?」「何が言いたいの?」と矢継ぎ早に苦情?を言いました。
突然だったので私もびっくりして「袋にお入れするか、このままのお持ち帰りかをお尋ねしたんですが」て言ってはみたものの、そんなことはもう聞いてない客。
つまり袋に入れろってことだろ!と思って袋にいれたら、今度はさっき渡したお釣りを出して「いらない」とか言い出す始末。
「え?」って思わず聞いたら「もういらないから」。
返品ということになるので先輩の人呼びました。

先輩の人はとにかく平謝り。事情を説明しても平謝り。

「ここは包んでくれないの。包みたくないってこと?不愉快でした」とかずっと言い続ける客。
そんなこと言われて黙っていられなかった私は「いえ、袋にお入れするかどうかお聞きしただけなんですけど」って言い返しました。

理不尽に言われ続けるなんて無理です。

「この人(私)、すみませんの一言もないんだけど」って言われて、先輩に「え!?」て顔で見られました。
謝る気なんてなかったので言ってませんでした。

とりあえず「…すみません(会釈)」て言ったら「すみませんなんて思ってないだろ!!」てさらにキレる客。

「こちらの指導不足で…」ってさらに謝る先輩の人。

袋の有無でこんなにキレてる客にも、謝りまくる先輩の人にも「は?」って感じでした。

その後言われたのは

お客様を不快にさせたのはこちらに非があるのだから、とにかくすぐに謝るべき。
丁寧な言葉で(この場合)「袋が不要のお客様もいらっしゃるのでご案内させていただきました。不愉快な思いをせてしまったのでしたら申し訳ありません」(らしい)

私が納得できないのは、まずこっち(自分)に非があるのか?ってことと、そんなすぐに「申し訳ありません」を使うの?ってことです。


客商売なんだから仕方ない、とりあえず謝っとけとか言われても納得できないので出来そうにないです。

社会人として甘いんでしょうか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

ecs********さん

2011/7/1003:38:12

一般的には謝るというのがルールにはなっていますが、私の場合は謝りません。
どの行為で客が不快になるかどうかなんて綱渡り状態です。

とにかく、普通に袋の有無を訊いただけでクレーム付けてくる客に対して、私は絶対に謝らない。
社会人がどうのの前に、それを言うことだって商売だもの。
店に非があるなら潔く謝る、客に非があるならそれを解決する。
この区切りをちゃんとできないとかえって店に影響します。

中高年って独特のルールというかマナー感を持ってるので気をつけたほうがいいですよ。
自分の思っていることや経験したことが正しいと疑わないので
こちらがいくら正論で事情を説明しても納得する可能性はほぼ無いです。

軽々しく謝ると店自体が安っぽく思われます。
店としてのプライドを守るのも店員の努め。

クレームの対処は暖簾に腕押し、客を自ら疲れさせるというのがポイントです。
・自分が正しいと思うなら簡単に謝罪はしない。
・とりあえず言っている事にはひたすら肯定、蛇口全開で言うだけ言わせておく。(なんとか言えよという挑発も乗らず、「そう申されましても・・・」とスルー)
・「常識」「当たり前」「普通」という言葉での反論はタブー。
・クレームの内容をメモにとる。(理不尽なクレームは話を進めると次第に矛盾してくると同時に、ちゃんと話を聞いていると思わせる)
・文句を言わせまくって気力を搾り取った後は「それではお客様のご希望通り、◯◯させていただきます。」と言い切る。
・対処が済むまでカウンターから出ないこと。見送りだけ出る。(カウンターから出ると個人とみなされ、あなた自身の誹謗中傷に変わる恐れあり)
・「貴重なご意見になりました、ありがとうございます。」とあくまで遜り客を満足させる。

突発性の怒りや不快感というものは瞬発的で、1時間も続きません。
いろいろと文句を言わせていると脳がスッキリ冷静になってきて、意識しないと怒れなくなります。
一刻も早く解決したいという気持ちは我慢して、客のペースで言わせておく。
客が「もういいか・・・」と思い始めた頃にクレーム源を肯定すると、意外とあっさり許してくれるものです。
反論や正論をすると逆撫でするだけですので、あくまで肯定。でも店が正しいと思うなら謝らないでください。

ベストアンサー以外の回答

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ner********さん

編集あり2011/7/1403:38:07

甘いとは思いません。ただ、再びそのような客が来店した場合質問者さんはどう対応するか考えていますか?
もしも考えていないのであればその部分は甘い、と私は思います。

untouchabletriggerさんの回答を読んで思ったのですが、カテゴリから察するに、バイトですよね?質問者さん。特に重要な問題ではありませんけれども、少々気になりました。(?を付けていますがお答えされなくてよいです。)

cal********さん

2011/7/1311:46:54

客がちょっとおかしい人だったのは事実だと思います。
しかし、あなたには現在その独自の接客を貫く実力や立場がないと思います。
結局返品ってなったら先輩を呼んで対応させる訳ですしね。それで、助けに来た先輩のやり方に納得できないっていうのは違うのではないかと思います。
第一、自分が接客してなくて事情が全て分かる訳でもないのに、キレてる客相手にあなたの味方なんてしないでしょう。事態を収拾してくれたことをしっかり感謝すべきです。

「袋にお入れするか、このままのお持ち帰りかをお尋ねしたんですが」
「つまり袋に入れろってことだろ!」と思って袋にいれたら

という部分が接客の考え方としておかしいと思います。
基本的に「コッチはちゃんとやってるんだから、客が悪い」という姿勢ですね。
「袋はご入用ですか?」がちゃんと聞こえなかったとしたら、気持ちとしてはわからなくもないと思います。客の反応は異常な面もあると思いますが・・・。「袋はご入用ですか?」とかの定型分の言葉って言うのが慣れすぎてて何て言ってるのかわからないことがよくありますよ。

「つまり袋に入れろってことだろ」っていうのも「コイツ何言ってるかわからんけど、袋に入れておけばいいんだろ!」という乱暴な接客です。相手の不満を聞こうとせず、こうしときゃ文句ないんだろという態度では、怒っている客が更に怒るのは目に見えていると思います。
意思疎通の面で自分の接客に不備があったかもしれない。それで、怒ってるかもしれない相手に、更にケンカ売るような行為をして事態の収拾が先輩なのでは話になりません。
接客してる間はあなたはその客に対して、店の代表者だということを忘れないようにしましょう。「自分が悪くないから知らない」って言って店的に「それでは困る」だったら辞めるしかないと思います。
少なくともこの件に関しては、客の反応がおかしいことは認められますけど、あなたの接客自体も褒められたものではないので、この事例で謝れないなら、どこ行っても働けないと思います。
それに、頭が正常な人ばかり相手にする訳じゃないです。あなたが店の看板を背負った状態で接客するということも考えましょう。

www********さん

2011/7/1301:29:07

謝っとけと言われても納得できないかもしれませんが、まず相手が怒っているということは興奮しているということですね。
この状態の人に「でも」や「しかし」などと言っても、もっと怒りが増してしまうだけで、会話になりません。
一度こちらが謝罪をすることによって、相手が落ち着き会話ができるようになります。
客商売でいう、謝っとけとはそういう背景があったりもします。

今回の場合、話を読ませていただいたら、あなたはずっと「袋の有無を聞いただけ」というようなことを繰り返すばかりで、お客様が何故怒られたかを考えてはいなかったように思えます。

私が見た限りお客様は裸のままの文庫本を持って帰るのに抵抗があったようです。
お客様からしたら、何故袋に入れてくれないのかわからなかったのではないでしょうか?
(1冊だったら袋を要らない人が多いというのは、店員側の常識であって、お客様の常識ではないです)
なので、この場合あなたに非がある部分は言葉が足りないことです。

「言葉が足りず申し訳ありませんでした。1冊のみのお買い上げのお客様は袋がいらないという方が多くいらっしゃいますので、お客様にもお聞きしたのですが」

というような感じに、まず自身のいたらないところを謝罪し、何故そう発言したのかを説明すれば、お客様も納得してくださったのではないでしょうか?

また、お客様の払ったお金の中からあなたの給料も支払われていることも忘れてはなりません。
お客様が来て、商品を買ってくれなければお店の運営は成り立ちませんし、お給料だって出ません。
だからこそ、接客業は皆お客様を大切にします。
それがあるから、あなたの先輩も「お客様を不快にさせた~」のようなことを言ったのではないでしょうか?

ただ謝っとけというのが納得できないという意見はわかりますが、それ以前にあなた自身考えの甘さがあるように私は思いました。
文章が辛辣、また長くなってしまい、申し訳ありません。

unt********さん

2011/7/1021:32:55

え、社会人ですか。
バイトなら分かりますが・・・
給料貰うんですよね?
それは甘いとしかいいようがありません。

仕方ないも何も、お客様を不快にさせたんですよね?
先方が無茶な要求をしたならともかく、謝ってもいないのは、
さすがに接客に向いていないのでは・・・

本格的なクレーマーならともかく、この手の話なら
将棋とか囲碁みたいなものですよ。
こちらが甘い手を打てば、確実に相手はそこを突いてきます。
それは、甘い手を打った自分の責任です。
言い返すとか、ありえないですね。
「促されるまで謝らない」とか。

雇ってる側は、それができる人に給料を払っているのですから、
そこが譲れないのなら辞めましょう。
別に質問者さんの信条など、どうでもよい話です。

kur********さん

2011/7/1018:39:00

以前は百貨店に勤務していました。

接客用語って体に入っていますか?
接客業に携わっている人間は
「申し訳ございません。」が当たり前のように口から
出るようになりますよ。

>「は?意味がよくわからないんだけど」と言い始め、「このまま持って帰れって?」
「何が言いたいの?」と矢継ぎ早に苦情?を言いました
この時点で「申し訳ございません。」一言入れてから袋が必要かの確認ができれば
お客様も「言い返された」とは感じないのではないでしょうか。
「とりあえず謝っとけ」ではなくトラブル回避のために
適切な接客用語の使用が大切なのです。

機嫌をそこねてしまったお客様への先輩の対応に間違いはありません。
先輩の対処方が納得できないあなたには接客業が向いていないのだと
思います。他の人がどう思うかを意識して行動できない人間って
何度注意してもどう指導しても直せないものなのです。
自分の性格に合ったお仕事を探したほうが仕事仲間にも余計な
迷惑かけずに済みますよ。

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