ここから本文です

クレジットカードの署名と実際のサインの署名をわざと違うものにされクレームにな...

neg********さん

2012/5/601:43:47

クレジットカードの署名と実際のサインの署名をわざと違うものにされクレームになりました。
どういった対応をすればよかったのでしょうか・・・?

こんばんは。私は現在、某家電量販店でレジのバイトをしています。
先日、2,000円程度の買い物をした客(クレーマーといった方がいいのでしょうか?)にクレジットカードの署名をしてもらう前にカードを返すことを要求され、それを拒否したところ、怒鳴られ、その後(わざと?)違うサインをされいちゃもんをつけられました。

当店のルールでは、カードを通す→署名をいただく→カード裏面と署名を確認→ほぼ同じものと確認した後返却
となっているのですが、そのクレーマーには署名の後にカードを返すことが気に食わなかったようです。

サインレスの場所が増えてきていることや、署名を確認せず返す店舗があることは知っていたのですが、私の店舗では上記のルールに従って行うことに理解してもらえず、じじいのつばのシャワーを浴びることになってしまいました。

サインが全く違う(カードの裏は漢字でレシートのサイン筆記体のような簡易なもの)という、明らかにいちゃもんをつけるための行為だったように感じたこと。
また、サインが違うということでクレジットカード会社に問い合わせれば、時間を取られたというクレームにも発展していたようにも感じたので、とりあえずは黙って申し訳ありませんとしか言いませんでしたが…

この客に関してはレジ人員全員に名前を伝え、また来店したら店長或いは副店長を呼び、レジ付近で何もせず帰宅するのを見届ける、またいちゃもんをつけたらすぐに駆けつけてもらう、といったような処置をとることになりましたが、実際はどういったし処置をとるべきだったんでしょうか?

長文失礼しました。

閲覧数:
23,111
回答数:
6
お礼:
50枚

違反報告

ベストアンサーに選ばれた回答

編集あり2012/5/609:59:54

カードの返却を要求されたときの対応に問題が無かったのなら、ただのバカなクレーマーだからその店の方針に従って下さい。とりあえず謝り続けるのか、叩き出すのかは店の方針によりますから。

署名の確認をしてから返却する決まりになっておりますって説明できていなかったのなら、怒りだす人もいるかもしれません。署名確認が先なのは当たり前なのに、世間知らずの短気な人というものはいるものですから、説明がないと怒るんですよね。まあ、いずれにせよ、今後の対応はその店の方針に従うしかありません。

災難でしたね。

追記>

ん?違うサインだけど商品は渡したのかな、それとも正しいサインをもらったのかな??他の回答者さんのいうような不正利用の可能性は低いので、心配することは無いと思いますが、もし違うサインで渡してしまったのなら、今後は違うサインなら商品を渡してはいけませんよ。まあ、署名を取らない店もあるぐらいので、大きなリスクはないでしょうが、署名を取っている店で働く以上は店の方針に従わないとね。正しいサインを貰ったのなら良いです。

今回の問題はカードの返却を拒否したら、怒って違うサインをされたのですから、やっぱり違うサインありきの回答はズレてしまっているかと思います。。。。。まずはカードの返却を要求した客への対応が先です。

さらに、カードの返却を拒否して署名を調べられる状態で不正使用を狙って違う署名したとは考えられないでしょう。だって確認されることが分かっている状態ですから。今回は単に返却されないことで客にスイッチが入っただけでしょう。不正使用を心配して今更どうこうする必要もないでしょう。違うサインの話も含め、ちゃんと店に報告しているんでしょう?あとは店の判断、方針に任せるだけです。

質問した人からのコメント

2012/5/12 10:39:54

降参 みなさん回答ありがとうございます。不正利用されてしまうという恐れがあるんですね…今後、同じような客が来た場合、ひるまずにちゃんと対応できるように心がけます。
そして、接客に対する知識も教えられる前に自分で学習していきたいと思います。

仕事の自覚云々の話は言われずとも持っているのと、質問の趣旨と違うので結構ですよ。

ベストアンサー以外の回答

1〜5件/5件中

並び替え:回答日時の
新しい順
|古い順

miz********さん

2012/5/819:18:09

バイトといえども、仕事を与えられ、レジを任されているという自覚を持った方がいいです。
クレーマーうんぬんではなく、あなたのその対応は店の品をタダで渡しているのとなんらかわりありません。

自身の店のルール、カードを通す→署名をいただく→カード裏面と署名を確認→ほぼ同じものと確認した後返却 これを認識しているのに守らないのは怠慢です。仕事をしているという自覚を持ちましょう。

pro********さん

2012/5/610:11:29

そうだよね
まずは、申し訳ありませんで私はいいと思います
その後に「お客様に安心してお買いものをしていただく為に
必要なお約束ごとでございます
お客様にも 恐れ入りますがご了承しただけませんでしょうか?」
このくらい そのくそじじぃに返せたらよかったね
そのじじぃはクレジットカードがなんなのかちゃんと理解
してないあほあほじじぃなんだよな
色んなお客さんが出てくると思います
色んな経験をつんでいくとこういった へんな客も
笑顔で買い物させて帰せるようになりますよ
そうなると、いままでへんな客だったのが
普通の客になります
要は接客する側の賢く経験豊富な知識と毅然とした態度が
お客をどんなお客にも仕立てられるのだそうですよ
ふぁいと~!!

nna********さん

2012/5/607:26:10

最悪な対応をされましたね。


クレジットカード決済の場合、カード裏面の署名と利用明細の署名が一致しなければなりません。
一致せず、決済された場合、最悪、店舗側がクレジットカード会社に請求できないという事態が起こります。


確かに量販店はサービス業ですからお客様が大切ですが、超えてはいけない一線というものがあります。
今回の場合、明らかにサインが異なるのですから、客に怒鳴られても謝らず店長など責任者を呼び、対応してもらうべきでしたね。
謝り、(店舗内の)決済を完了させるなんもってのほかです。(不正利用(詐欺)を認めるのと同等のことをしているわけですから)

nek********さん

2012/5/605:54:09

クレジットカード裏の署名と実際のサインが一致しないと決済が成立しません。

このような場合は絶対に謝ってはいけません。

サイン前に「カードを返せ」といわれたら、カード会社名をメモし、カード決済を取り消した上、
「残念ですがクレジットカード決済できません」といって商品を受け取り客を追い返すのが正しいです。

そこで何かクレームを言ってきたら、店長かそれに準ずる人を呼び別室に連れていくのが筋です。

その客は、カード裏の署名と実際のサインの照合を嫌がったわけですから、紛失したカードを拾った不正利用の可能性だってあったのです。

ukk********さん

編集あり2012/5/603:49:31

その対応は最悪です。
違うサインをされた時点でカードの裏のサインと違うと言うことでカードの使用を拒否するべきでした。さらに客が文句を言えばカード会社に通報するべきでした。
おそらく、その客はカード会社からの請求が来た時点で「そんな店で買い物した覚えはない、伝票のサインを確認してみろ」とカード会社に言い立てるでしょう。カード会社からあなたの店に確認が入り、サインが全く違うことがわかれば、客の言い分が認められて支払いは免除され、あなたの店にカード利用の代金は入りません。
その客は最初からそれを狙っているので、サインの確認前にカードを返すことを要求しているのです。その客の目的はいちゃもんを付けることではありません。あなたの店からタダで商品を手にすることです。
今からでもカード会社に通報してください。

あわせて知りたい

みんなで作る知恵袋 悩みや疑問、なんでも気軽にきいちゃおう!

Q&Aをキーワードで検索:

Yahoo! JAPANは、回答に記載された内容の信ぴょう性、正確性を保証しておりません。
お客様自身の責任と判断で、ご利用ください。
本文はここまでです このページの先頭へ

「追加する」ボタンを押してください。

閉じる

※知恵コレクションに追加された質問は選択されたID/ニックネームのMy知恵袋で確認できます。

不適切な投稿でないことを報告しました。

閉じる