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食中毒クレームに対しての質問です。 私は鮮魚店で働いているのですが、先日店長...

ska********さん

2013/5/723:18:56

食中毒クレームに対しての質問です。
私は鮮魚店で働いているのですが、先日店長がお客様からカツオを食べたら嘔吐下痢になったと電話を受けたらしく病院で診断してもらったら急性胃腸炎と診断

されたと言われたそうです。
そして本日経過を確認するのに電話をした所、「今検査に出してあるから結果が楽しみだね」みたいな事を言われたそうです。
実際カツオは60パックほど販売しましたがクレームは、この一件だけでした。
因みにこちらのお客様は旦那さん、奥さん(苦情者)、お子さんの三人家族で全員カツオを食べて当たったのは旦那さん、奥さんでお子さんは当たらなかったそうです。お子さんは少量しか食べていません。
カツオ事態は完売していて検査する事は出来ず、製造段階での衛生管理は徹底していました。
お客様からの要望は今の所分からないそうですが、この場合どう対処して解決に向ければ良いか分からず店長が悩んでいるので、良いアドバイスなどありましたらよろしくお願いします。

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ベストアンサーに選ばれた回答

kur********さん

2013/5/810:30:37

飲食業でクレーム対応部署に勤務しています。

嘔吐下痢は、商品起因かお客様起因が原因です。
店舗は商品起因が原因かを調べてお客様にお知らせします。
>60パックほど販売
>クレームは、この一件だけ
>衛生管理は徹底
の3点の説明で充分です。
「商品が原因で体調不良を起こした場合は、会社が責任を持って対応します。」を冒頭に述べてから説明すれば良いと思います。

ただ、衛生管理の部分がツッコミどころが満載です。
①包丁、まないた等に対する定期的な菌検査を行っていますか?
②当日勤務した従業員に手、指に傷や出血が無いことを確認していますか?
「徹底」とは何をもって徹底としているのかわかりません。
主観のように聞こえますので、衛生管理とされる行動や対策の具体的内容で説明したほうが良いでしょう。

次にやっかいなのは、お客様の主観です。
>カツオを食べたら嘔吐下痢になった
これは事実なので認めてください。但し原因に応じて責任の所在が変わります。
>急性胃腸炎と診断
腹痛や嘔吐下痢の場合、ほとんど「急性胃腸炎と診断」されます。単なるハライタです。
>今検査に出してあるから
ラッキーです。
逆に、保健所の立ち入り検査を会社からお願いして、その検査結果を基に保健所の「お墨付き」をもらうのも一つの手段です。

医者や検査機関が“カツオが原因”と判断しない限り、会社に責任はありません。
医者も主観で、「カツオを食べた後に腹痛になったら、それが原因かも‥」みたいな発言を基に、お客様が「医者がそう言っていた。」となる場合がありますが、この場合は、「医者の証明が必要です。診断書にその原因を明記して提出してください」としてください。

>お客様からの要望は今の所分からない
こればっかりは、わかりません。
質問文の内容から、お客様は検査に出せば立証できると思っているのでしょう。しかもカツオが原因と思い込んでいるのでしょう。だから、
>結果が楽しみだね
という、言葉を使っていると思われます。

思い込みの強いお客様に、説明して理解を得るのは大変ですが、冒頭3点の説明を根気よく行ってください。
1度や2度では納得されないのを覚悟で望んでください。
でも、3度目に「同じ説明を何度もさせて頂きました。これ以上の回答はありません。これをもってお客様の対応は終了させて頂きます。」と言って、全てを終わらせてください。

以上、長文失礼しました。

質問した人からのコメント

2013/5/9 19:23:10

お二方のお話とても参考になりましたが具体的な行動まで書いてくださいましたkuremusentaさんにさせていただきます。
ありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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jus********さん

編集あり2013/5/800:18:33

いや、その客が言うとおり、結果が楽しみなんじゃないですか?

何も検出されない可能性の方が高いからです。

つまり

この客の狙いはもうハッキリしていると言うか、何か食中毒であった事は間違いないんでしょうけど、それをネタに恐喝する気なのが見え見えだからです。

検査結果で特に問題が出るとは思えません。
そうなると、販売者側に非は無いわけですから、あちらから金銭的な要求があれば恐喝で逆に訴える事は可能です。

むしろ、今回の件では他に被害者らしい被害者が誰もおらず、こちらには特に不利な面が見えないのがポイントでしょう。

恐らく、保健所から芳しい結果も出ないでしょうから、直接金銭の要求はしてこないでしょうが、遠まわしに「誠意を見せろ」的な発言はしてくるでしょうね。
それも恐喝として立派な証拠にできますので、会話の録音などで残しておくことをオススメします。

なお

相手の要求に負けて金銭を渡すと、調子に乗って次々要求してくるでしょうね。
この手の輩の行動パターンはいつも一緒です。

食中毒の証拠が無いのなら、毅然として突っぱねるようにしてください。
と言うか、非が無いんなら、そんなの当たり前です。
こんな客に対してまで下手に出ても、いい事など何もありません。

腰が低けりゃいいってものじゃないんです。
このご時世ですから、質の低い奴は客として見なくていいでしょう。

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