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楽天市場でネットショップを経営しております。 クレームについてどのようにすれ...

jen********さん

2013/8/911:21:01

楽天市場でネットショップを経営しております。
クレームについてどのようにすればいいのか、、、ほとほと困っております。
お知恵とお力をお貸しください。

最近このようなクレームが連続してあります。

商品が入っていないとのクレームです。

お店では発送直前、梱包前に写真撮影をしており、間違いなくお届けしている自信があります。

写真のことをメールでお伝えすると大概のお客様は、確認ミスをご納得いただけます。

しかし、それでもの…お客様もいるわけです。

クレームを言われるお客様は

”写真なんて関係ない、金だけ払って届かない”

結局は理不尽な水掛け論になってしまい、エネルギーだけ消費してしまいます。本当に疲れます。。

聞いていただきたいケースでは、ピアスのキャッチ部分だけ入っていないなんて方もお見えになります。

もちろん写真ではちゃんと写っています。密封された状態でキャッチだけなくなるなんてありえません。

時間の無駄と割り切り、クレームに対応するのが利口なのかもしれません。

しかしですが、本音を言えば悔しくて悔しくて。

皆様、お知恵をお聞かせください。お願いします。

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hap********さん

2013/8/917:54:55

ネットショップを経営していますので、過去の経験から書きます。

弊社もクレームは定期的にあります。
ただ、多くのお客さんはリピーターのため、仮に問題があっても直ぐに解決します。
大変なのは始めてのお客さんです。
「商品が入っていなかった」 「1mmの傷がついていた」 「メールの返信が遅いので誠意を見せろ!」
その手のクレームは毎月、あります。

商品の発送では、弊社は写真こそ撮っていませんが、1つずつ確認し、梱包していくため、入っていないことはありえません。
しかし、入っていないというクレームです。
その場合は、取引業社(宅配便)に調べてもらいます‥‥という対応です。
なお、中のパーツが足りなかった場合も、取引業社にクレームがあったことを伝えます。そして調べてもらいます。
その手のクレームの発生率は1%前後あります。
仮に、10件のクレームがあった時、社内でルールを決めておき、半分は取引業社に被ってもらいます。
残りの半分は先方の希望に添う形で処理します。
そして、クレームのあった人はブラックリストに入れ、以降、注文は受け付けません。

結局のところ、そういうクレームも織り込み済みで商売を考えているので、事務的に処理しています。

過去、弁護士を立てたことが2度ありますが、裁判になる前に相手が降りました。
「無かったことを証明してください。それがあれば、いつでもご返金いたします」という内容証明を送れば、まず解決します。

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l2t********さん

2013/8/1301:30:30

そんな理不尽なクレームって別に珍しくもないですよ。

いちいち対応してたらキリないし・・・うちも毎月数名~10名程そんな人いますがブラックリストに加えて返金しちゃってます。

当然、2度と買い物受け付けません。

ii2********さん

2013/8/1106:18:12

楽天ショップの店長です。アマゾンなど6店舗あります。

確かに困るクレームは2-3パーの確立でありますね。

現在は倉庫と出荷を外注に出していますが、そこではピッキングとふたを閉める段階で2重チェック・捺印しています。

また入荷の際にも全てチェック捺印しているので、この段階で不良の多くははじいて、メーカーに交換してもらっています。

質問者さんは、写真まで撮っているということなので、入荷時の検品さえすればそういう失敗は防げると思います。

ただそれでも悪質なクレームは発生しますよね。ほとんど因縁に近いものもあります。

うちでは「到着後すぐご確認ください」、「不良に関しては3日を過ぎたら対応できません」と文言を入れています。

クレームに関しては、電話対応で10分を目安としてそれを過ぎたら、要望を受け付ける代わりに当店グループで今後お取引できないと伝えています。

またオークションサイトでは、他の出品者にクレームつけているIDをあらかじめ取引禁止にドンドン登録しています。

楽天でも悪質クレーマーはいますが、そういう人は全て取引禁止にしています。

rmsのデータを取り込んだ時点で、この人はブラックとわかるようにして、問答無用でキャンセルしています。

rmsにも確認しましたが「売る売らないは店判断」ですので、売りたくない人に売る義務はありません。

「差別」と文句言う人には、なら楽天に言ってくださいとはねつけています。

また楽天に悪質顧客を届け続けると、その人はrmsの受注画面に赤ライン表示されるので即キャンセルしています。

受け取り拒否も同じ対応しています。

なかには注文して無いと言い張る人もいますが、その際は「ID乗っ取りの被害なので、警察に届けます」というとほぼ全員受け取ります。

因縁タイプのクレーマーは存在するし、腹も立ちますが、それであなたの時間と集中力が奪われますよね。

私も最初はあなたと同じでしたが、今は「ブラック客が早くわかってよかった」と割り切って、即ブラック登録です。

安いもの・いいもの・そこにしか無いものを売っているお店ほど、ブラック登録は効くと思います。

ピアスのキャッチの件ですが、お客がそこまで言うなら「警察に被害届けだしたら、被害届けの受理番号をお知らせください」といいますね。

そんなことでは警察は受理しませんし、相手はこちらが折れると踏んで脅してる場合がほとんどですから。

仮に受理しても、証拠はこちらがそろってるわけですし。

でも時間がもったいないので、返品受付→ブラック登録がいいと思います。

cor********さん

2013/8/916:58:47

配送途中に抜き取られた可能性もあるので、警察に相談します、といってみたらいかがでしょう?
そういう方は、詐欺目的のことが多いですからそういえば引き下がります。

pp2********さん

2013/8/916:31:29

楽天市場をよく利用する側の者です。

そういった理不尽な言い掛かりをつける人がいる事は驚きです。

要するに自分の見落としにも関わらず、ショップ側に非を押し付けてくるという事ですね。

キャッチが不在とのクレームが多数とのお話ですが、キャッチはどのような状態で送っておられるのでしょうか。

私もよくピアスを購入するのですが、ショップによって送られてくる時の状態は違いますよね。

お手頃なピアスの場合は、大体ピアスにキャッチを嵌めた状態でしっかり梱包されてきます。
少し良い物になると、専用ケースに入ってくるなど様々ですが、中にはピアスとキャッチが別々の袋に入っている場合もあります。

いずれにしても見落とす事は考えにくいですが・・・。
より確実なのはキャッチを嵌めた状態できっちりと包装されているもの、この場合は見落としようがありません。

もしこのような梱包をされているのであれば、私の回答は無意味ですので無視して下さい。

そもそも素人が回答するのもおこがましいのですが、梱包の仕方を工夫する上で、これまで通り写真を証拠として残す以外対策は無いように思います。

ten********さん

編集あり2013/8/911:30:44

ネットビジネスを行っているかぎり付きまとう問題で気にしていたら始まりません
不足しているなら送ってあげましょう

気苦労は理解できますが、顔が見えないビジネスとはそのような形になります
どんなに大きな店舗でもトラブルがでます

とくに女性相手だと手におえない事もおきますが、時間を費やすだけムダです

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