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仕事中にお客様から身に覚えのないクレームを突然受けました。納得できません。あ...

mynameismacchomanさん

2013/12/410:03:50

仕事中にお客様から身に覚えのないクレームを突然受けました。納得できません。あなたならどうしますか?「俺を見て笑っていた。謝れ。」と言われました。何回か目があったのは認識しています。

笑った覚えはありませんし、意識して見ていたわけでもありませんが、不快な思いをさせるような行動をしていたのかと思いその場では「そんなつもりは一切ありませんでしたが、そのように思う行動をしていたのであれば申し訳ないです。すみませんでした」と謝罪しました。でも、お客様は「まぁ、謝られても本心じゃないのはわかってるから、俺も上の人には言いたくないから言わんけど、おかしいやろ自分。ほんまおかしいわ。」と言われ帰っていきました。その後上司にありのままの内容を話すると、以前にも3人ほど同じクレームを受けてるお客様だそうです。上司曰く、スタッフ同士が笑顔で話している時にふと目があっただけでも自分の悪口を言われてると思ってしまうお客様らしいのです。上司には、タイミングが悪かっただけじゃないの?あまりきにしなくていいよ。と、言われたので、そのままにしていました。すると、後日、また突然「俺が来てるのわかってるならこの前はすみませんでしたと一言言って当たり前じゃないの?」と、またクレームを受けました。その日は、来てるのは知っていましたが、できるだけ近づかないようにしていました。その時は「え?あ、はい。」としか言えませんでした。すぐに上司を呼び対応してもらいました。上司とお客様で話をして、その内容の詳しい事はわかりませんが、言ってる内容は間違っていないから、また後日来た時に仕事と割り切って謝った方がいいんじゃない?何回も言われるの嫌でしょー?謝る、謝らないはどちらでもいいけど。と上司にいわれました。やっぱり謝るべきなのでしょうか?謝っても結局また目があったら言われる気がします。どこにいつ現れるかわからないそのお客様を避けて仕事なんてできません。私としては理不尽なクレームだと思っているので、腹が立って腹が立ってずっとイライラその事ばかり考えてしまいます。なぜ覚えが無い、納得いかない事に2回も謝っても、後日また言われる可能性があることを考えると謝る気にはなれません。ですが、一大人として、一社会人として謝るべきなのか。なやんでいます。長文すみませんでした。アドバイスお願いします。

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ベストアンサーに選ばれた回答

2013/12/503:58:31

私なら謝ります。

だって客。
店に来たら気持ち良く過ごしてもらうのが接客。

クレーム(被害妄想や濡れ衣でも)を言うのは、その客が気持ち良くないから。

なので謝る。
ついでに「気がつかない所があれば、また教えて下さい」なんて言っちゃう。その人が来たら進んで挨拶もしちゃうな。

何故なら、相手に「このコはちゃんとしてる」と認めさせたいから。
そうすると因縁つけられることも無いかと。

それでも文句を言うようなら…仕方ないですね。


まぁ、無理にとは言いません。謝るのはタダです。

質問した人からのコメント

2013/12/5 13:06:44

ありがとうございます(*´ェ`*)
その通りだと思います(*´ェ`*)

ベストアンサー以外の回答

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2013/12/412:02:28

一時接客業をしていた時期、色々な方が来ました。

その方は何度謝ってもきっと毎回何かしら言ってくると思いますよ。
なので、お店に来たのが目に入ったときに先に「こんにちわ、ゆっくり見ていってくださいね」など声をかけるのが得策かと。
そうゆうお客さんに対しては苦手意識で避けがちですが、苦手な方ほど先に声をかけてしまえばあとは、ほっといても難癖つけてきたりはしないので。


一度お試しあれ。

2013/12/412:02:07

病院でも看護師さんどうしとか、お店でも店員さんどうしが雑談してると、患者さんやお客様は、あまりいい思いはしません。例えそれが、お客様や患者さんの悪口や陰口でなくてもです。そのお客様はクレーマーではありません。本当のクレーマーならば、経営に圧迫をしかけたり、金品を要求しますよ。本当にお店に対して不満があれば、複数回も来店は有り得ません。よくものすごい剣幕で怒るお客様を、クレーマー扱いするお店がありますが、まずはことの火種や引き金になったことを考えて、お詫びするのが先です。一番気をつけなくてはいけないのが、誤解を招く態度や言動はしないことです。確かに、ここ最近はお金を払っているならサービスは当たり前という横柄なお客様もいます。でも、そこは店員として、出来る限りのことをしましょう。出来ないことに関しては、事情を説明してお断りするのも、サービスのうちです。ただし、独断は禁物ですから、あまりにもお客様が無理や無茶を言うなら、責任者に御一任です。恐らく、そのお客様は、おもてなしや真心を望んでいるのでは?失礼があったら、謝るのは当然ですが、やるだけのことはやることです。他のお客様に迷惑が及ぶ事態は起きてないか?お水やお茶のおかわりが必要ならば、何度でも伺えばいいのです。他のお客様に迷惑が及ぶなら、責任者からお客様に注意や警告を促してもらいましょう。目が合ったら、会釈くらいはしましょう。お客様をやたらにクレーマー扱いするのは、関心しません。私ならば、出来る限りのことをやりつくしますね。

chie585さん

2013/12/410:41:08

私なら謝るけど。
謝る謝らないでイライラするのは不毛だし、頭下げるくらいで話が済むなら、それでスッキリしますし。
相手がクレーマーと分かっていていちいち相手にするほうが面倒ではないですか?

私も電話番で、明らかに迷惑電話と分かっていても、適当に相槌を打ち、適当にお断りしています。中には超嫌味っぽく、「何度電話しても~、取り次いでもらえないんですよね~」なんて言う人も居るんですけど、「そうですね」とサラリとかわします。イラっとはしますが一瞬です。無駄だし。何度でも掛けてくるし、気にしてストレス溜めるほうが疲れませんか。

社会人だからとか大人だからではなく、対クレーマー対策として、無駄に付き合う必要は無いと思います。とっとと謝って、次回もクレーム付けられたら謝り倒して、その場を適当に流すのが一番かと…。

2013/12/410:39:52

ほ~う…ゼヒとも会ってみてー相手だな。

取引停止:1回(後に解除)
出入禁止:2回(後に解除)

担当チェンジ:5~6回(全てチェンジ)
クレーム:たぶん30回くらいは…

そんなオレだったらどーやって対応すっかな。

アナタはまともだとオレは思うけどな…だろ?

kazumo_2008さん

2013/12/410:24:40

タチの悪いクレーマーですね。
良く来ると言うことは、憂さ晴らしの為にわざと来ているんでしょうね。
こいう人は、会社側が営業妨害と言うことで出入り禁止にするとか警察を呼ばない限りはまた来ると思います。
そこがどんな職種なのかは分かりませんが、今のところその気配がないということは、他のお客さんの迷惑になるとか著しい営業妨害はしてないようです。
謝罪の代わりに金品を請求するなどの脅迫もないんでしょうね。
同じ職員がターゲットになるようなら、その都度配置を変えて貰うなりを上司に相談してもいいと思います。

そのクレーマー以外のお客さんは、あなた達のやり取りを毎日見てる訳ではないので、その人がクレーマーということは知らない筈です。
ですから、たとえ理不尽でも「申し訳ありません」という言葉で接した方が損をしないと思いますよ。
「お客さんに謝罪もしないのね…」と誤解されると、それが逆に風評被害になることもありますから。
身に覚えの無い謝罪も仕事の内です。
他の同僚がミスしたとしても、同じ会社側の職員と言うことに変わりはないので、当事者でなくても謝罪は必要ですよ。
会社の人たちが理解してくれてるのなら、それでいいではありませんか。
あまりしつこいようなら、上司に対応してもらうなり、今後の判断を仰げばいいことです。
会社の看板を背負っているんですから、外部に誤解を与えない接客も必要です。

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