ここから本文です

私は現在派遣でコールセンターの受信の業務をしています。 3月の頭から研修を5...

tochiji1414さん

2014/3/2600:59:19

私は現在派遣でコールセンターの受信の業務をしています。
3月の頭から研修を5日ほどした後、電話応対をしています。
研修も丁寧にしてもらって電話応対初日は隣に教育係?のような人がいて

しっかり教えていただきました。

ですが私は覚えも悪くのろま・複数の作業ができないため
お客様を待たせてしまったり、怒らせてしまったりうまく対応できません。
上司にわからないことを聞くときも状況を説明するときも
考えを頭の中でうまく整理できないのでスムーズに事が進みません。
お客様も仕事を教えてくれる人もいい人ばかりなのでできない自分が申しわけないです。
マニュアルやノート、メモなども持ち出し厳禁で家で勉強することができません。

以前の発信の業務の時は拙いながらも4か月続きましたが
現在の業務は自分に合ってないきついと感じます。
ストレスのためか生理周期も不順になってしまいました。
(これは発信の業務の時からです)
他のお客様や周りの人に迷惑をかけないうちに辞めたいです。
やはり、私のような人間はさっさとやめたほうがいいのでしょうか。

閲覧数:
1,245
回答数:
4
お礼:
500枚

違反報告

ベストアンサーに選ばれた回答

編集あり2014/3/2713:10:49

私は、コールセンター運営企業で10年ほど勤めていた経験があります。
最初は質問者さんと同じくオペレータ(コミュニケータ)でしたが、その後、LD(リーダ)やSV(スーパバイザ)、つまりオペレータを管理・教育する立場で、仕事をしていました。

>>3月の頭から研修を5日ほどした後、電話応対をしています。

たった5日の研修で、もうひとりで応対しているのですか?
研修期間が短いのではないでしょうか?

確かに、センターや、業務内容によって、研修期間も内容も様々です。
通販受付など、ある程度内容が決まっている入電への対応であれば、その程度でも可能でしょう。

また、電話応対(受発信問わず)や対人接客の経験有無(電話応対も一種の接客業です)、対応する業務についての予備知識(例:PCメーカーの問合せ対応なら、PCの知識をどの程度持っているか)の有無等で、研修内容の理解や習得の速度は違ってくるでしょう。

それに、発信業務の経験があったとしても、受信業務は、また別の技能が必要です。
(発信は、「心の準備」ができますし、スクリプトやトークフローに則って対話を進めれば、自分のペースで応対できますが、受信は、相手がどんなことを言ってくるのかわからないので、慣れないうちは相手のペースになってしまいがちです)

しかし、5日程度の研修では、電話を取って顧客の要望等を聞くので精一杯のはず。
それに、対応後の後処理は、それこそ業務によってやり方がまったく異なるので、それに対する習熟も、まだまだ、という状況であるはず。

質問者さんの場合、ご自身で「のろまで複数の作業ができない」とおっしゃっていますが、それは、最初のうちは誰しも同じです。
慣れれば、できるようになります。問題ありません。
まだ慣れないうちに独り立ち(業界では「デビュー」ということが多いですね)させられては、そう思ってしまっても仕方ないですが、そうではありません。

ほかの回答者さんもおっしゃっていますが、とにかく、あせらないこと。
相手(お客様)の言うことを、落ち着いてしっかりと聴き取り、メモして(ただし、全部ではなく要点のみ)、それを元に、次に何をすればよいのか(例:通販なら、買いたい商品を聞いたら、住所や名前を聞く)を判断すればよいのです。

コールセンターに電話をかけてくる方は、電話をかける時間があるから、かけています。
悪い言い方かもしれませんが、相手は暇なわけです。
ですので、あせる必要は何もありません。
(片や、発信の場合は、相手は、どこで何をしているか分かりません。暇とは限りません。質問者さんも、発信業務では、相手が忙しくしているところにかけてしまって「今忙しいんだ!」なんて叱られたこともあるでしょう。余談ですが、私は、オペレータ時代に、葬式の最中の家にかけてしまった経験があります)

また、相手は、何らかの欲求(例:通販なら商品の注文、問合せなら疑問点の解決)を満たすために電話をかけてくるわけですから、多少時間がかかっても、待ってくれます。

ですので、慌てる必要はないのです。
落ち着けば、正しい対応ができます。


>>他のお客様や周りの人に迷惑をかけないうちに辞めたいです。
>>やはり、私のような人間はさっさとやめたほうがいいのでしょうか。

LDやSVを経験した立場から、はっきり言うと、コールセンター業務に向いていない方も、たまに、います。
でも、質問者さんがそうとは、このご質問を読む限りでは、思えません。

とにもかくにも「落ち着いて対応する」ということを念頭に置いて、仕事をしてみてください。
辞めるかどうかの決断は、それからでも、まったく遅くありませんよ。

この質問は投票によってベストアンサーに選ばれました!

ベストアンサー以外の回答

1〜3件/3件中

並び替え:回答日時の
新しい順
|古い順

2014/3/2623:14:39

コールセンターはペーパー類の持ち出し、持ち込みは厳禁なので私はスクリプトなどを頭に叩き込んで、家で自習しました。

と言っても全てを一気に頭に入れる事など不可能なので毎日三つとかに絞って自宅でネットで調べるという作業を繰り返しました。

センター独自の周知事項などはネットで調べられないので翌朝始業前に会社に行き、SVなどに質問して覚えて行きましたね。

あと業務中は覚えた内容を確認しながらPCのメモに打ち込み事もしました。

それから席が近い人のトークもよく盗み聞きしましたね。

上手い人のトークはそのまま頂く、そうでない人のトークは自分ならこう言うなとか考えながらアレンジしていましたね。

そんな私も今ではオペレータを指導する立場です。

この仕事は知識の習得や分かりやすいアナウンスは大切なのですが、とにかく【落ち着いて対応】する事です。

明日からはとにかく心を落ち着かせて頑張ってみましょう!

2014/3/2614:07:02

今までそこで世話になった人達に後ろ足で砂かけたいならやめればいいとおもいます。
きつい言い方ですが自分が100パーセント満足のいく職場なんてまず無いだろうし今キツいからと逃げ出せば次行くとこも何かに理由つけてやめたいです、とか言う風になっちゃうとおもいますよ?
辞めたくなる気持ちはわからなくはないですが、どうやれば信用に答えることができるかをまず第一に考えましょう

2014/3/2611:35:20

まだデビューしたばかりなので、今の段階で覚えが悪いとか処理が遅いとか考えなくてもよいと思います。
全部完璧なのがいちばんですが、遅くてもミスのない人とか、はやくてもクレームが多い人とかいろいろなタイプがいます。

上司に質問する時、内容をうまく整理できなければ、『お客さんにこう聞かれた→ここまでは答えた→○○の部分がわからない』とそのまま伝えれば大丈夫です。

発信と受信は全く性質が違い、どちらも、合わない人にはストレスの多い仕事と思います。
しばらく続けても辞めたい気持ちが強いようなら、別の仕事を検討するのも精神的によいのではないでしょうか。

みんなで作る知恵袋 悩みや疑問、なんでも気軽にきいちゃおう!

Q&Aをキーワードで検索:

Yahoo!知恵袋カテゴリ

一覧を見る

Yahoo! JAPANは、回答に記載された内容の信ぴょう性、正確性を保証しておりません。
お客様自身の責任と判断で、ご利用ください。
本文はここまでです このページの先頭へ

「追加する」ボタンを押してください。

閉じる

※知恵コレクションに追加された質問や知恵ノートは選択されたID/ニックネームのMy知恵袋で確認できます。