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京都の旅館の予約についてのトラブルです。専門の方がいればご助言ください。 ...

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ID非公開さん

2015/2/2623:14:29

京都の旅館の予約についてのトラブルです。専門の方がいればご助言ください。

海外の友達14人が今年の3月28日から1週間京都へ旅行に来る予定です。

人数も多いし、みんな日本語もできないし、3月末から4月中旬にかけて、桜のピークシーズンと分かっているため、早めに宿を確保しようと、昨年の5月にある宿にメールで予約の問い合わせをした。この宿は一昨年、友達8人も使っていましたので、気に入って、さらに友達を連れて泊まりたいと予約を頼まれました。

問い合わせしたら、空室はあるものの、まだ時期が早いので、とりあえず、仮押さえという形にしてもらえました。こちらも了承して、向こうの最後の返信は、もし何か変更がありましたら、連絡ください、と。そのあとは向こうからは何も連絡ありませんでした。

昨日、そろそろ1か月前になるので、向こうに最終確認しようとメールしてみたら、
本日「去年の仮押さえはすでにキャンセル扱い」と電話が来ました。

理由を聞いたら、去年5月のことだし、メモがなくした、メールでの仮押さえはパソコンとのシステムと連結してない、今はすでにほかの客と確定予約をしました。すみません。ほかにあたってください。って。

当時の返信では、いつまで連絡してくれないとキャンセル扱いなどの規定は一切書いてなくて、
ただ、「押さえておきます。変更があれば連絡ください。」だけで、こちらからの確認連絡でもうキャンセルになりましたって言われても、とても納得できません。仮にほかの客の予約を優先したければ、その時点でこちらに連絡しないと、分かる術もなく、いまになって、京都、大阪市内、奈良市内、3月28日はほぼどこでも予約取れない状況です。14人の外国人に日本に来て野宿にしろっていうことでしょうか?

それから、宿の担当者は、彦根のホテルに空室ありますって連絡をもらっています。みんなは京都の桜を楽しみに来るのに、彦根へ行けってことでしょうか?

京都人のおもてなしはこんなもんでしょうか?
とても納得できません。

どうすればいいか、ご助言をください。

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ベストアンサーに選ばれた回答

2015/2/2720:04:09

大変でしたね。お怒りなのはもっともな事です。
古典的な旅籠屋体質からくるズサンな運営感覚が浮き彫りになったケースですね。
予約と言うのは1年前からでも受け付けています。大手旅行会社ではお得意様やお客様の多い支店はピーク時は発売に支障が無いように予約扱いで部屋を押さえますし、一般客でも企業や団体のセミナーなんかは1年前でも予約で決定しています。
予約担当者は14名と言う団体に準ずるお客様ならメモじゃなくてキチンと予約管理をして3ヶ月・1ヶ月・14日・7日・3日・前日の周期で確認の連絡をするのが普通です。海外からの予約ならばギャランティー(保証)でクレジットカード番号もお預かりします。
ましてピーク時期なら1ヶ月前からキャンセルポリシーを説明してお客様の同意の上、予約するならデポジット(保証金)をお預かりする所もあるくらいです。
せめてもの救いは、予約担当者もプロとしての良心が残っていて少々不便なれども彦根でも代案のホテルを手当てされた事ですね。
あとは交渉してできるだけ京都に近いホテルを当らせるか自分の宿の予約をキッチリ整理させて自館に泊めて頂くか、どうしても彦根と言うなら京都から彦根までの送迎バスを出してもらうか、せめて最低限でもJRの彦根~京都の往復きっぷを出してもらうべきではないでしょうか。
参考までに私のお客様でインバウンド(訪日外国人客)のお客様がホテルのオーバーブッキングで他のホテルに泊まった時にもホテルと交渉して送迎バスを出してもらって送迎させた実例もあります。

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質問した人からのコメント

2015/3/4 17:14:50

色々ご意見ありがとうございました。とても参考になります。

ベストアンサー以外の回答

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tom********さん

2015/3/223:47:50

まあ、京都の古臭い対応かも知れませんね。
中国では、1回会うだけでは信用しないが、2回会うと信用するということわざがあるようですが、京都人は、1回だけでは、常連の風上にも置けないって感じの対応を良くされます。
なかには、相当な常連さんメジャーな旅行代理店しか信用しないという旅館もポツポツあり、やはり、プライドの高さの目立つ対応をされます。
今回のことを反省し、JTBや日本旅行、近畿日本ツーリストの様なメジャーな旅行代理店に依頼されることをお薦めします。
さて、3月28日からの1週間ですが、ずっと京都じゃないとダメでしょうか?1~2泊ずつ京都・奈良・大阪・和歌山等で宿を移動すれば、多少はお部屋がある様な気がします。
最悪の場合、本願寺会館の様な大きなお寺さんの会館でお泊りの出来るところが数か所ありますので、そちらをお問い合わせされるのも1つです。
いずれにしてでも、旅行代理店の方が、色々と隠れた情報を持っていらっしゃいますので、ご相談された方が良いと思いますよ。

san********さん

2015/2/2718:38:59

京都人のおもてなし?

京都関係無いですやん。あなたと一宿泊施設の間のトラブルです。

ara********さん

2015/2/2716:35:51

普通じゃありえないですね。
普通は時期が早く予約を受け付けてません。○月から予約がオープンになるので、その時期に再度ご連絡してください。と言えば、済んだ話。宿側が頭悪いんだか、仮予約など不用意に受けてるから、もめ事になる。

仮予約と言えども、予約をしてるのだから、お客に返事を早めにするのが常識。ありえないですよ。


今更騒いでも仕方がないので、旅行会社でも何でもあたってください。


宿が当然悪いのだから、しいて言うなら、なぜ数ヶ月前に確認しなかったのか?と言ったところ。
それと何時に連絡して、担当が誰だったかなど残ってないのでしょうか?
無い話ですが、訴訟起こされてもおかしくない案件ですね。

メモ無くしたって…。

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sei********さん

2015/2/2714:55:26

ほかの宿を抑える手配はしつつ、この件に関しては、とりあえず消費者センターをはさんでみてはどうでしょうか。消費者センターの方が、あきらめるべきことなのか、宿泊施設から謝罪があってしかるべきことなのかを判断してくれるかと思います。
予約金のようなものが発生していないようなので、返金とか賠償とかいう話にはならないかと思いますが、個人で交渉するよりははるかにスムーズに話が進みます。

夕波さん

2015/2/2707:46:46

まず 京都のおもてなしってこんなもんですか? ってそれは考えすぎです。

宿側の完全な人為的ミスではありますが、現状、物理的に部屋が空いてないんですからどうにもできませんよね。あなた方を通せば他の何組かがあぶれるわけですから それは理解できますよね。
PC処理されたものが正規の登録という事になってしまっているから、悔しいでしょうが引かなければなりません。

納得できようができまいが、どうにもなりません。
どうすればいいかって 忘れるしかないでしょう?

どうしても納得できないなら 民事訴訟でも起こしますか?
弁護士料金かかる事を承知で戦うならそれでもいいでしょう。

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