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京都の旅館の予約についてのトラブルです。専門の方がいればご助言ください。 ...

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ID非公開さん

2015/2/2623:14:29

京都の旅館の予約についてのトラブルです。専門の方がいればご助言ください。

海外の友達14人が今年の3月28日から1週間京都へ旅行に来る予定です。

人数も多いし、みんな日本語もできないし、3月末から4月中旬にかけて、桜のピークシーズンと分かっているため、早めに宿を確保しようと、昨年の5月にある宿にメールで予約の問い合わせをした。この宿は一昨年、友達8人も使っていましたので、気に入って、さらに友達を連れて泊まりたいと予約を頼まれました。

問い合わせしたら、空室はあるものの、まだ時期が早いので、とりあえず、仮押さえという形にしてもらえました。こちらも了承して、向こうの最後の返信は、もし何か変更がありましたら、連絡ください、と。そのあとは向こうからは何も連絡ありませんでした。

昨日、そろそろ1か月前になるので、向こうに最終確認しようとメールしてみたら、
本日「去年の仮押さえはすでにキャンセル扱い」と電話が来ました。

理由を聞いたら、去年5月のことだし、メモがなくした、メールでの仮押さえはパソコンとのシステムと連結してない、今はすでにほかの客と確定予約をしました。すみません。ほかにあたってください。って。

当時の返信では、いつまで連絡してくれないとキャンセル扱いなどの規定は一切書いてなくて、
ただ、「押さえておきます。変更があれば連絡ください。」だけで、こちらからの確認連絡でもうキャンセルになりましたって言われても、とても納得できません。仮にほかの客の予約を優先したければ、その時点でこちらに連絡しないと、分かる術もなく、いまになって、京都、大阪市内、奈良市内、3月28日はほぼどこでも予約取れない状況です。14人の外国人に日本に来て野宿にしろっていうことでしょうか?

それから、宿の担当者は、彦根のホテルに空室ありますって連絡をもらっています。みんなは京都の桜を楽しみに来るのに、彦根へ行けってことでしょうか?

京都人のおもてなしはこんなもんでしょうか?
とても納得できません。

どうすればいいか、ご助言をください。

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ベストアンサーに選ばれた回答

2015/2/2720:04:09

大変でしたね。お怒りなのはもっともな事です。
古典的な旅籠屋体質からくるズサンな運営感覚が浮き彫りになったケースですね。
予約と言うのは1年前からでも受け付けています。大手旅行会社ではお得意様やお客様の多い支店はピーク時は発売に支障が無いように予約扱いで部屋を押さえますし、一般客でも企業や団体のセミナーなんかは1年前でも予約で決定しています。
予約担当者は14名と言う団体に準ずるお客様ならメモじゃなくてキチンと予約管理をして3ヶ月・1ヶ月・14日・7日・3日・前日の周期で確認の連絡をするのが普通です。海外からの予約ならばギャランティー(保証)でクレジットカード番号もお預かりします。
ましてピーク時期なら1ヶ月前からキャンセルポリシーを説明してお客様の同意の上、予約するならデポジット(保証金)をお預かりする所もあるくらいです。
せめてもの救いは、予約担当者もプロとしての良心が残っていて少々不便なれども彦根でも代案のホテルを手当てされた事ですね。
あとは交渉してできるだけ京都に近いホテルを当らせるか自分の宿の予約をキッチリ整理させて自館に泊めて頂くか、どうしても彦根と言うなら京都から彦根までの送迎バスを出してもらうか、せめて最低限でもJRの彦根~京都の往復きっぷを出してもらうべきではないでしょうか。
参考までに私のお客様でインバウンド(訪日外国人客)のお客様がホテルのオーバーブッキングで他のホテルに泊まった時にもホテルと交渉して送迎バスを出してもらって送迎させた実例もあります。

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質問した人からのコメント

2015/3/4 17:14:50

色々ご意見ありがとうございました。とても参考になります。

ベストアンサー以外の回答

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kir********さん

2015/2/2700:50:09

大阪には布施に湯~とぴあという健康ランドがありますのでぜひどうぞ

予約不要 銭湯という日本の文化!

奈良にも奈良健康ランドがあります

残念ながら京都には健康ランドがございません

神戸の万葉の湯ではゆかたを着ることもできるので外国人の方オススメですよ

返信を取り消しますが
よろしいですか?

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pin********さん

2015/2/2703:20:40

仮押さえのこわさだと思います。私も他地域の宿予約で似たような経験がありお気持ちお察しいたします。
おそらく予約システムの時期の範囲外で宿の宿泊予約プラン等も確定していない時期、メールでの連絡だったためだとは思われますが。。
宿側の対応もかなりお粗末だと思います。京都の桜の時期という事と人数が多い事を考えれば半年前~遅くとも3カ月前位までには確認の連絡をすべきだとは思います。
質問者様のほうでも文面からは仮押さえである、という認識はあったと思われますので、京都の桜の時期の土曜日ということを考えれば、宿側から何の連絡もない状況、せめて3カ月前に再度人数と金額含めた宿泊のプランを確認して仮押さえから予約を確定させる連絡をすべきだったかもしれません。
メールの返信の記載をみるともちろん本来ならお宿側からすべき事だったとは思いますが・・。

今すべきことは28日の宿泊先確保が先だと思いますので、
お宿に用意出来る部屋が無いのであれば、
各旅行会社等にかたっぱしから連絡してみて空室を探すしかないとは思います。
各旅行会社が持っている団体旅行のキャンセル部分が戻るタイミング、
また個人の予約キャンセルもタイミングがあえば出ます。
これは旅行会社で違うので何処か空きが出るかもしれません。
またネットや旅行会社以外でお宿が持っている予約枠の部屋もあります。
これは問い合わせしていくしかないのかなぁ。。・・

旅は京都一週間とのことですが、他の日の京都宿泊宿は確保出来ているのであれば、
28の土曜日分宿が京都にどうしても見つからなかった場合ですが。・・京都観光プランを6日間に変更して
一日だけ地域宿泊の検討もしておいてもいいかもしれません。
土曜日のみ彦根観光も検討してみる価値はあると思います。
宿の担当者様の提案彦根ですが・・桜には少々早いですが・・
彦根城の梅林がちょうど見頃をむかえる頃だと思いますよ。
ひこにゃんも城内登場のようなので時間帯をあわせれば会えると思います。
http://www.hikoneshi.com/jp/
出来れば京都にお宿が確保できるのが一番ですが。。

夕波さん

2015/2/2707:46:46

まず 京都のおもてなしってこんなもんですか? ってそれは考えすぎです。

宿側の完全な人為的ミスではありますが、現状、物理的に部屋が空いてないんですからどうにもできませんよね。あなた方を通せば他の何組かがあぶれるわけですから それは理解できますよね。
PC処理されたものが正規の登録という事になってしまっているから、悔しいでしょうが引かなければなりません。

納得できようができまいが、どうにもなりません。
どうすればいいかって 忘れるしかないでしょう?

どうしても納得できないなら 民事訴訟でも起こしますか?
弁護士料金かかる事を承知で戦うならそれでもいいでしょう。

sei********さん

2015/2/2714:55:26

ほかの宿を抑える手配はしつつ、この件に関しては、とりあえず消費者センターをはさんでみてはどうでしょうか。消費者センターの方が、あきらめるべきことなのか、宿泊施設から謝罪があってしかるべきことなのかを判断してくれるかと思います。
予約金のようなものが発生していないようなので、返金とか賠償とかいう話にはならないかと思いますが、個人で交渉するよりははるかにスムーズに話が進みます。

ara********さん

2015/2/2716:35:51

普通じゃありえないですね。
普通は時期が早く予約を受け付けてません。○月から予約がオープンになるので、その時期に再度ご連絡してください。と言えば、済んだ話。宿側が頭悪いんだか、仮予約など不用意に受けてるから、もめ事になる。

仮予約と言えども、予約をしてるのだから、お客に返事を早めにするのが常識。ありえないですよ。


今更騒いでも仕方がないので、旅行会社でも何でもあたってください。


宿が当然悪いのだから、しいて言うなら、なぜ数ヶ月前に確認しなかったのか?と言ったところ。
それと何時に連絡して、担当が誰だったかなど残ってないのでしょうか?
無い話ですが、訴訟起こされてもおかしくない案件ですね。

メモ無くしたって…。

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