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お客様の立場になって考えるとはどういうことでしょうか。

kuro_childrenさん

2008/1/1613:43:32

お客様の立場になって考えるとはどういうことでしょうか。

僕には、どうしてもそれができません。必死に相手のことを考えようとしています。でも、どうしてもそのニュアンスが分かりません。
例えばこちらがミスをしたとき、お客様は買う立場であるにもかかわらず失礼なことをされたので怒ります。そこで、「お客様の立場に立って誠意をもって接し、納得していただいた上で帰っていただく」ということを実践しようとしているのですが、相手の気持ち,怒りは理解できても相手に納得して帰ってもらうということはできないのです。ここが出来る人と出来ない人ではどういった考えの違いがあるのでしょうか。

補足ちなみにここでは、すでに不愉快な思いをさせてしまった「後」対処法をお伺いしてます。
よろしくお願いします。

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ベストアンサーに選ばれた回答

atsuhime343さん

2008/1/1614:06:45

私は接客業をしていますが、接客のスキルとその人の考え方はあまり違いがないように思います。
クレームを処理するのが非常にうまい人でも、あとでお客様の悪口を言っていたりもしますし、
逆にすごくまじめでやさしい人でも、おどおどしたり、表情が乏しいと冷たい対応に見えてしまってお客様がもっと怒ってしまったりします。
単に人当たりの良さの問題であったりもすると思います。

ですので、精神論はあまり気になさらず、うまい人の真似をしたり、周りの人にアドバイスをもらって(具体的に、話すスピードや表情など)対応してみてはいかがでしょうか。

ベストアンサー以外の回答

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www_dna_akiさん

2008/1/1613:57:45

基本は自分が客になって嫌なことは客にはしないことです。もし客に失礼なことがあったなら客が何に対して怒っているか、その原因はどこにあったのか考えてから素直に謝る。こちらに非がなければ事情を説明する。ようするに、自分が客になって文句を言わないような接客をすればいいって話です。そうすれば接客トラブルは未然に防げ、楽に仕事ができます。それを『客の立場に立って仕事をしろ』と下の人間には教えますね。接客業でクレームが1番の時間の無駄ですからね。

k_s_monthさん

2008/1/1613:55:32

要するに、、客の立場で考えて、ミスは絶対にしないように。って事じゃないでしょうか?やっちゃったらいくら謝っても客が気分悪くして帰るのは変えられないと思います。

love_misatoさん

2008/1/1613:48:08

あなたのたとえ話で説明すると、
お客様が失礼なことをされて怒ってるというのを、
あなたが客としてその失礼なことをされたらどう思うかを考えましょう。
そしてその怒りは、店の人間にどうしてもらえば収まるのか考えましょう。
それが「客の立場に立つ」ということです。
そして、客はオーバーな謝罪を求めることもありますから、
客が納得できる範囲で店の人間として最低限何をしなければならないか、
それをあなたは店の人間として、できるだけ損害を出さないように収める、
これが仕事です。

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