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スタバの掟だそうです。 先日、家族でスタバに行きました。 注文まで前に4組の...

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ID非公開さん

2015/9/804:02:06

スタバの掟だそうです。

先日、家族でスタバに行きました。
注文まで前に4組のお客さんがいました。

主人と中学生と高校生の息子たちは店内が
いっぱいでテラスで待っていました。

私の注文の順番が来た時に「少しお待ちください」と
いなくなる店員。

私は支払い側、左にはもう一人の注文を取る店員が。
5分待っても戻らない店員。支払いの女性とも何度も目が合うのに
どんどん入るお客さんの支払いに追われている様子。

外には楽しみに待っている家族。
うーん。ねえ。左のお兄さん。こちらに気づいています?
全然気づいてくれない。

お客さんが途切れたら声をかけようと思いながら待つこと5分。
なんかイラっとしてきたので「すみませんが、いつ注文聞いてくれます?」
との声に「こちらも多いので一度出て後ろから並びなおしてください」と
言われ「ありえない」と呆れたので「もう結構です」と言い捨て、


そのまま外に出て主人に説明をしていると左にいた店員が追いかけて
来ました。彼は状況がわからないと言うので上に書いた事情を説明しました。
この時私の声が大きくなってたので周りにいた人たちがスマホで様子を
撮り始め面倒になったので帰りました。

翌日、本社に電話をし説明をしました。

その応対も「はあ~、え~、まあ~」と他人事。
女性でした。スマホで撮影されたりと二次被害を被る可能性もあるので
これからは再教育をして頂きたいとお願いしました。

数時間後、その店舗の店長から謝罪の電話があり
回答1、いなくなった店員は他の業務に付く際に他のスタッフに
注文を変わるよう言い忘れていた。

回答2、左にいた店長、私が注文に追われ待っている貴女様が視界に
入らずこれは私のミスです。

回答3、スマホで撮影されたものが万が一悪用された場合
気分を害する思いをさせたスタバ側は一切謝罪はしません。
どんなミスや間違いがスタバ側にあろうとも個人で解決して
ください。以上です。

と言いあげると何か質問はありますか?と強気。
あの、その万が一の理由を作っているのはそちらですが
それは棚に上げてお客様をクレーマーとして扱うという意味ですか?
との問いに「全店そう取り決めております」とのこと。

では例えばスタバ側がお客側に無礼な態度や失言をし
お客側が苦情を言い、それを第三者がSNSなどで拡散した場合も
こちらにミスがありましたのでという謝罪はしないということですか?
との問いにも「はい。そこだけはお忘れなく」とのこと。

こういうやりとりをしたのですが、スタバ側の言い分が当然だと
思われますか?
私はまだ腑に落ちません。まさか並びなおせと言った店員が店長だったとは。
これもショックです。

皆様はこの説明に納得できますか?

補足そこの店舗は入口から注文、その後隣で支払い、
その横で受取りの順番です。
注文口は左右に二つあり順番通り右にいたわけです。
そこの店員が消えたので、そこで待っていました。
左には入口からどんどん人が入り並んでいたので。
ショッピングモールの中で私は座り店員が立って聞いていたので
周囲は何事かと集まって来たので帰りました。説明することも
クレーマーですかね?

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回答数:
6
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ベストアンサーに選ばれた回答

tam********さん

2015/9/1013:53:36

先月までバイトをしていました。
なかなか辞められずにいました。
今月末から留学が決まり実家に
帰るという理由で辞められて
ストレスがなくなりました。

簡単に言いますと苦情受け付けはないです。
相談センターは誰が出ているか不明です。
私達はブロックセンターと呼んでいました。

お客様は店長にわざと無視されたんではないかと
思います。店長が注文をとり続けるということは
混雑していたはずで、そういう時はイライラしています。

うちの店長は常連様や気に入らないお客さんを
馬鹿にしたあだ名をつけたり陰口もすごくて
最悪でした。絶対にクビにならないので何でもアリです。

例えばお店のラインでドヤ顔の常連様の顔を「今日もきた」
と回したり遊んでいたり私は20才になったばかりですけど
モラルがないなあとすごくいやでした。
クレーマーと苦情は違うと思います。

クレーマーは金品やクーポン券などを要求したり
何時間も同じことを繰り返し言い続けたりします。
苦情は私達の態度や落ち度を注意してくれる方です。
なので不快な思いをさせてそれを説明しているだけの
方をクレーマーとは思いません。
お客様が出て行かなければずっと無視されていたはずで
とても恥ずかしいです。

動画などがアップされた場合は迷惑行為防止条例に
当たると思うので被害届を出されてはいかがでしょうか。
説明をされてるのならば恥をかくのは店側です。

1年バイトをして沢山のクレームがありましたが
こんな例は100%店の落ち度だと私は思います。
結局、店長次第でお店の雰囲気は変わってしまう。
私も含めスタバというブランド名で勘違いしてる人も
多く中に入れば学生の悪口大会でうんざりでした。
留学決まった時も嫌味いっぱい言われましたし。
私は辞めた立場ですけど申し訳なく感じましたので
投稿してしまいました。すみません。。。

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質問した人からのコメント

2015/9/14 02:00:18

回答有難うございました。月に数回うちの
会社のスタッフとの休憩にドライブスルーを
利用していてこれまでも幾度と間違いがあり
怒るスタッフを「まあまあ」となだめていたのですが
あの日はあまりの横着ぶりに呆れてしまいました。

一人の経営者としては考えられないです。
ご丁寧な説明に感謝します。
留学されるとの事、素晴らしいですね。
充実した日々をお送り下さい。

ベストアンサー以外の回答

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apj********さん

2015/9/818:29:12

スタバに限らず、人気店では混雑するのでよくある話ですね。なので私はそういう店には行かない事にしています。待つ事が嫌いなので…。 よくテレビで人気ラーメン店の開店前に行列になってるのを見ますけど信じられない。私なら多少不味くても暇な店を探します! 腹が膨れれば何でも良いと思っています。

leo********さん

2015/9/814:31:45

なんで家族カテゴリなんでしょうか?
家族関係の悩み?

納得できる説明できます?

mao********さん

2015/9/807:03:47

通常、レジが2つあっても1列に並びます。
右が早いとか、左が早いとかないように。

スマホに撮影されるのは、スタバ従業員ではないし、あなたが大声を出すから。
謝罪されたのは、精一杯、あなたに気分を害さないスタバの誠意です。

何があっても、店舗内混乱しているときは、一度は、従業員の指示を静かに受け入れて聞きましょう。

なにか、事を起こすと、周囲からは、原因で判断されるのでなく、結果で判断されます。従業員を殴りつければ、傷害罪。店内設備を壊せば、器物破損。

大声も他のお客様への迷惑行為。
悪いことをしていることの責任はスタバにはないということ。

店舗・店員の不備で、お客をいくら待たせても、法律的にお店が罰せられることはないそうです。

お客のアタマが切れて、問題が起これば、それは、お客の自己責任となります。
5分や10分でガタガタ言うなということです。

ゆうちゅーぶにクレーマーの女性がアップされています。
気をつけましょうね。

怒りの感情が収まらないなら、行かないほうがいいかと思います。

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unh********さん

2015/9/804:30:04

ちょっと文章が主観的すぎて状況が分かりづらいです。もう少し補足してもらえると助かります。
恐らくですが
会計は2列に分かれていたが、あなたの注文を受ける直前にレジを受けていた店員は用事ができたので、そのレジを閉じた。そこにあなたが並んでいた。
これで合ってますか?
この流れだと恐らく「後ろに並んでください」と言った店長はあなたが列に並ばずに何もないところでただ立っていた女性のように見えたのかもしれません
恐らく店長の勘違いですね。
もしくは気づいていたとしても、他のお客さんからしたら、もし貴方の注文を横から受けることになれば他のお客さんからしたら質問主が割り込みのように思われるかもしれません。
まぁこの点に関しては引き継ぎをしなかった店員が悪いと言えます。店長は恐らく勘違いしていたのでしょう。

スタバの対応…状況がわからないですが、周りから写真を撮られるって相当な声を上げていたのではないでしょうか?怒りを抑えて普段通りの口調で話せば写真はとられないはずです。写真をとられているという事は少なくとも周りからみたらあなたが度を越したクレーマーだと認知されていたということです。
なのでこの回答3に対してはの普通の対応かと思われます。

tet********さん

2015/9/804:23:12

こういう時は、後からクレームを言っても、ただただクレーム処理するだけです。私なら、その場で、先に並んでるのに、いつ注文取りに来るんや!と、怒鳴ります。店員のミスも、会社によって様々対応が違いますので、その場で処理するか、その場で本部に電話して、先に並んでるのに何で待たされてるねん?位今後の対応としては望ましいです。私はその場で本部に電話したこともありますが、違うフランチャイズの店ではすぐに対応してくれましたよ。帰ってからでは遅いと思います。

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