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旅館にクレームを言ってやりたい気分です。皆さんの知恵を貸して下さい。

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ID非公開さん

2016/12/1312:08:28

旅館にクレームを言ってやりたい気分です。皆さんの知恵を貸して下さい。

年末年始に旦那が温泉旅館を予約してくれました。
私は今妊娠中で、妊娠初期は悪阻で大変だったので、ご褒美にとフェイシャルエステ付きのプランがある旅館を選んでくれました。私は、温泉旅館もエステの経験もほとんどないので、とても楽しみにしていました。

それが昨日旅館から電話がありまして、
「エステの人がその日来れなくなったのでエステは出来ません」「出来ないけど、宿泊料から3000円引きますからいいですよね?」と、上から目線の冷たい物言いで断りの電話がありました。
私は「…はい」としか言えませんでした。

後々考えてみると、
「そっちの都合でダメになったのに、その対応は酷くない?エステプランを売りにしていたのだから、それが出来ないならそれ相応の対応があるのでは?エステ代引けばいいという問題なの?」と、ずっと気持ちのもやもやが晴れません。

大人しく諦めろよ、という意見はわかるのですが、今のもやもやでは気持ちよく旅行が楽しめません!
皆様ならどうしますか?

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ベストアンサーに選ばれた回答

fcg********さん

2016/12/1318:40:29

契約の概念で考えてみます。

宿泊施設に直接申し込んだ場合は、宿泊施設の約款が適用になります。通常宿泊約款では「宿泊施設が承諾したら契約成立」が殆どです。とすれば、今回は宿泊契約が成立していると考えます。

契約が成立していれば、旅館は「フェイシャルエステつきプラン」で承諾したわけですから、その債務を履行する義務があります。しかし事情でどうしてもそれが履行できなくなったわけですから、お詫びの上他のプランを説明し、それに納得していただくしかありません。

今回はフェイシャルエステが付かない通常のプランを、3,000円引きで新たに説明しそれに納得して新しい契約が成立した、と言うことになります。

しかし大原則施設側の債務不履行ですから、お詫びとそれに対する損害賠償が必要になります。3,000円引いたのはエステが付かないから引いただけではなく、慰謝料的な金額も入っているはずです。それが全く感じられません。無理やり納得させたようなものですから、もやもやするのは当然で、全く誠意のない対応です。

他に見つかるのであれば、施設を変えた方が良いと私は思います。

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    質問者

    ID非公開さん

    2016/12/1417:48:24

    ご回答ありがとうございます!
    仕方ないとはいえ、やはり私も旅館側の誠意を感じられません…。結局他が見つからず、予定通りこの施設に泊まることになりましたが、やはり納得はいきません…。年末までになんとか割り切って楽しめるといいんですが(^^;)

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質問した人からのコメント

2016/12/15 13:31:18

なっとくできました!ありがとうございました!

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mus********さん

2016/12/1318:14:33

エステのスタッフを業者に委託してるから急に来れなくなってしまったんだと思います。だいたいの宿はエステスタッフを自前で持ってないので、エステを強くご希望の場合、プランではなく宿全体でエステをうたってる施設の方が自社でエステを運営しているので、そういった施設に乗り換えた方が良いと思います。

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kas********さん

2016/12/1312:36:23

客室のオーバーブックでもそうなんですけど、成立した予約を変更してもらうとか取り消してもらうのは「お願いする」のが対応として基本なんですよね。何かサービスや餌をぶらさげるっていうのはあまりないです。

態度の話を抜いて対応内容自体に焦点を当てると、3000円分引いて終わらせるっていうのは割と普通な対応です。
まだ予約の成立だけで商品を利用してなかったわけですから、3000円引きを了承した時点で貸し借りはゼロです。

同業者として感じたのは、対応の態度に問題はあるものの対応の内容としては普通です。
お気持ちは察しますが、予約に対する対応って結構ドライなんですよ。だってまだお金もらってないので・・・

チェックアウトのときに次回の割引券をくれて次に繋げようとするとか、部屋がアップグレードされてるだとかありえますが、「するのが普通」というものでもないので、宿がどれだけお客様を大事にしてるかによるところが大きいでしょう。

ただ全体から受ける印象としてはちょっとあまり良くない宿かなあと感じました。
もしまだ時期に余裕があるなら、他を探して見たほうが良いかもしれません。
自分の中にモヤモヤがある状態で宿泊してもきっと悪いところばかり見えてリラックスできないですよ。

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hir********さん

2016/12/1312:26:51

従業員の資質の問題ですね。
せめて問い掛けで言わないと。俺なら謝罪➡代案を提示➡お客様の反応をみて対応ですね。

今からでも他のホテル、旅館さがしてみるのもてではないですか?そんなとこいっても気持ちよく過ごせないと思いますよ。

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ove********さん

2016/12/1312:26:18

旅館が予約を請ける際に、「エステは都合により休止の場合がある」ということをどこかに小さくでも明記されていれば反論は出来ないと思います。
また、明記してなかった場合も、エステ施術は旅館の人員で代替することが出来ないでしょうからエステティシャンの都合でその日時が不可能になるということは無いとは言えないと思われます。

しかし上記のような場合でも、その対応はまともな旅館の取る対応ではないと思います。

うっかり電話ではいと返事してしまったのが惜しいですね~。

元々のプラン全体の料金が分からないので3000円値引きが値ごろかどうかは分かりかねますが客観的に考えるとエステ1回の施術で3000円は若干安そうに感じます。

出来れば電話が来たその時点でエステが旅館都合で休止になったのならばキャンセルしてしまったほうがよかったと思います。

多分エステが都合で休止するということが明記されてなかったなら多少ごねればもっと値引くかその他のグレードアップなどが出来たかもしれませんが、その後2度といくつもりがないくらいの気持ちで行くとしても、ホテルと違って旅館は旅館側が塩対応だとどうしても居心地が悪い……。

まだ日時に余裕もあることですしエステを向こうが休止だと言っているのですからキャンセル料を取られる事は無いと思いますので(ここはさすがに取るとか言い出したら強く抗議を)エステあっての宿泊計画であってエステ無しでは泊まらない!とキッチリキャンセルすべきでしょう。

そんな下手な旅館にうっかり無駄なお金を落とさずに済んでラッキーだったという気持ちで後の機会にお金を貯めておくほうがきっと◎かと。

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tom********さん

2016/12/1312:20:46

>それ相応の対応
これが具体的にどういう対応なのか、自分の中ではっきりしないからもやもやするんです。
お金が欲しいのか、謝罪が欲しいのか、具体的にどのような行動をどのように起こしてほしいのか、まずははっきりさせることです。

世の中には、何かトラブルがあると「お金を持って社員総出で謝罪に来るもの」という極端なイメージを持っている人もいます。
ですが、そういう人でも「そんなことはありえない」と知識的には分かっているので、そのイメージと知識のギャップでもやもやする人は多いです。

そのような場合、自分がどのような対応を相手に求めているのか、まず自分の中ではっきりさせる必要があります。
それをやらないかぎり、相手からどんな対応を受けても、納得できることはないでしょう。

試してみてください。

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