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マクドナルドのクレーム対応

ejk********さん

2008/8/3117:41:53

マクドナルドのクレーム対応

(経緯)
先日車での移動中にマクドナルドのドライブスルーを利用しました。
購入後、ドリンク2杯が異様に薄い(オレンジジュースがほとんど透明に近い色だった)ことに気付きましたが、店舗に戻るのは時間的に困難であり、商品の代金よりもガソリン代の方が高く付きそうだという計算もあってそのまま目的地に向かいました。
当日夜、マクドナルドのホームページからクレームをしたところ、
「大変失礼な商品をお渡ししてしまった」「店舗での管理が徹底されておらず、不愉快なご迷惑をお掛け致しました」「ご指摘は早速店舗責任者並びに本社の担当部に伝え、品質管理の徹底と従業員教育の強化を図り、今後このようなご迷惑をお掛けすることのないよう厳重に注意、指導致しました。」
というお詫びのメールが返信されてきました。

その後、
返金や代わりの商品の提供の申し出がないことを疑問に思い、質問したところ
「現品を確認させていただいてからの対応になります」「現品をお取り置きの上ご連絡をお願い申し上げます。」との回答。
「現品を確認してもらうため店舗に商品を持っていくための費用はそちらが負担してくれるのか」「それとも連絡をすればそちらから見に来てもらえるのか」「紙コップに入ったドリンクを長時間取り置きしておけるのか」「現品を確認できない場合は返金しないというのは客が嘘を言っていると考えているからか」という質問をしましたがすべて回答拒否です。
対応に納得ができず、責任者から電話がほしい旨2回のメールで伝えましたが、これは了承も拒絶もされず無視されました。

(質問)
・外食産業(または食品産業や小売業)では現品を確認しなければ返金をしないというのが常識なのでしょうか。
・ドライブスルーの利用でクレームをした経験のある方、どのような対応でしたか。
・マクドナルドではガソリンスタンドや携帯電話ショップやコカコーラと提携して、集客のために商品券(チーズバーガー券やドリンク券)を配りまくっています。もし私に「これに懲りずにまた来店してください」とドリンク券の2・3枚でも送ってくれば、「誠意ある対応をしてもらえた」と私は大満足ですし、ドリンク券を使う際には他の商品を数十倍分購入するでしょうからマクドナルドもラッキーだと思うのですが、なぜこのような対応ができないのだと思いますか。

補足私が違和感を覚えるのは、謝罪はするが返金はしないという姿勢です。
「謝罪=落ち度を認める」「 返金をしない=落ち度を認めない」 二枚舌を使っているのではないか。
丁寧なことばで謝罪をしているが、本当は心の中で言いがかりをつけられていると思っており、慇懃無礼なのではないか。
aitenoueninottemitaさん。100円、200円のために詐欺をする人間がこの世の中に存在すると思っているのですか。私にはとても信じられませんが。

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ベストアンサーに選ばれた回答

tm4********さん

編集あり2008/9/214:58:56

私もマックに2度ほどクレームしたことがあります。

内容はハッキリ覚えていませんが、本社の窓口に対応が異様に悪いことだけはハッキリ覚えています。
私はメールではなく電話をかけたのですが、電話対応の女性のあまりに横柄な物言いに切れたことがありました。

それ以来、何かあった場合は(マックでは)お店に言うようにしています。

正直、マックの本社を通じてクレームすると、余計に気分を害してしまいますよ、あの対応は。

ただ、どうしてマックの本社の窓口の対応があまりに悪いかの理由は全く分かりません。客を怒らせようとしているしか思えませんでした。

きっと殿様商売なのでしょう。

上の回答者aitenoueninottemita様へ

現品を確認しなければ返金はしない→常識とありますが、必ずしもそうではありません。

私は自分で言うのも何ですが、大手スーパーに勤務しています。不良品の交換、返金の場合、基本レシートと商品をお預かりが
原則です。しかし、これは食品は別と考えられています。それは、いくら担当者が後から不良品を回収しても、買ったときと同じ状態とはいかない場合があるからです。特に生もの、ドリンク類はそれに当てはまります。
お客様に、「何度の冷蔵庫で、こういう風に保存して置いてください」何て指示は出来ませんから。

ですから、最低限レシートは必要になります。

やはり、消費者も、店舗側も信用で成り立っています。

不良品を買ったお客に対して、「不良品の回収も出来なければご返金致しません」「証拠を見せてください」じゃ、店舗側の信用は失われてしまします。
サービス削減で、「売ってやってるんだ、ガタガタ言うんじゃねえ」なんて商売をしているなら話は別ですが・・・

せめて、レシートがあれば私はお客を信用しますけどね。やっぱりお金をお支払されたのだから、それに見合う、見合う以上のサービスをして、これからもお買い物に来ていただきたいし。

ご質問者様のお気持ち、よく分かります。
返金をしないのであれば、謝罪しなければいいと思うのですが・・・

aitenoueninottemita様がおっしゃるに、証拠がないから返金がないのであれば、結局お客を信用していないからなんでしょう。
「詐欺」という言葉も出るくらいですから。
じゃ、どうして謝るの?謝罪するの?って疑問に思います。

「当店はそんな不良品など販売しません。言いがかりをつけないで下さい」とか言えばいいじゃん。まっ普通言いませんけどね。

何で「不良品」を見ずに謝罪しているの?

aitenoueninottemita様のご意見が、販売業(サービス業)をしている人間(私)として、・・・・??と思ってしまします。

ご質問者様へ
この件に関して、
結果ばかりが目立ちますが、原因は何だったのですか?
こいういうクレームの場合、ちゃんと原因を調べてお客へ報告することが常識です。

憶測ですが、マックなどのドリンクの機械は、原液が入った箱と、水を機械からカップに流れ出す方式だと思います。
きっと原液の入った箱の中身が少なかったんだろうと思いますけど。

普通は、
まず謝罪→原因追求→お客へ原因の報告と今後の改善&謝罪(返金)の流れになると思います。

以前越谷のマックでテイクアウトで買った時、後でドリンクにストローが入っていないことに気づきました。しかもシェイクです。
結局友達が飲んだ後のストローを使いましたが、一応購入店舗にそのことを伝えました。

店長がお詫びに自宅まで来て、ハンバーガーの無料券を何枚か置いて帰りました。

ストローなんて入っていても、「入っていなかった」と嘘を言って、言いがかりつけられますよ。でもこの店長さんは信じてくれましたよ。これが常識(信用)です。

こういう場合、どういう証拠を提示すればいいのでしょう?提示のしようがありません。結局は信用なのです。

クレーマーとは、クレーム事案以上の要求をする人のことをさす場合が多いですが、(中には、クレームする自体に快感を覚える人や、理不尽なクレームでストレスを発散する人もいるそうですが・・・)

上記のような、正当な不良商品(その不良商品が手元に残っているかどうかは別として)の返金要求はクレーマーとは思いません。ただ、質問者様は最後に商品券、ドリンク券の2・3枚があれば大満足とされていますが、これはちょっと・・・ 期待するにとどめておいたほうが良いと思います。

質問した人からのコメント

2008/9/6 00:54:59

皆さん、ありがとうございました。
私はただ
「大変申し訳ございませんでした。さっそく返金させていただきますのでお口座を教えていただけませんか」「返金は不要ですよ」「では、ドリンク券をお送りさせていただいてもよろしいでしょうか。これに懲りずにまた是非ご来店ください」
というやり取りがしたかっただけなんですが、どうしてこんな低レベルな対応しかできないのか不思議です。

ベストアンサー以外の回答

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Nana0718さん

2008/9/418:57:15

質問にきちんと回答できませんが。。。
マクドはすぐにでも、何かしら送る(ご質問者様の言うようにドリンク券など)
ことをすれば、よかったのにね。
私の近くのマクドでは、間違いや注文を聞いても作るのを忘れてたりしますが、
そのたびにバーガー券みたいなものをもらいます。クレームを言う前に店員が気づいて
正直に言ってくれてます。

あと、メールをしても無視をするなんて。。。ひどい話ですね。
きちんと対応がいき届かないのは、単なるクレーマーと思っているのか、面倒くさいのか。。。
うまく、書けませんがあなた様の気持ち分かります。

fou********さん

2008/9/302:44:45

マクドナルドへのクレームは小額ながらも詐欺のようなもの、
また、クレーマーによる言いがかりなものが多く、このような対応は仕方ありません。
仕方ないからといって許されることはないですが。。。

マクドナルドだけでなく、安価なチェーン店などは、幅広い客層とたくさんの人数が利用するためどうしてもこのようになってしまいます。

先日も暴力団員が恐喝し逮捕されたことがありました。
http://www.google.com/search?hl=ja&lr=lang_ja&ie=UTF-8&oe=UTF-8&q=%...

ですので、本部への連絡ではなく、購入店舗に連絡し交換または返金を求めてみてはいかがでしょうか。


私も以前入れ忘れ2件ありましたが、店舗に連絡したところ次回来店時に返金もしくは現品わたしてもらえました。
ちなみに丁寧な謝罪もしてくれました。

店舗によっても差があるかもしれません。
ただレシートをとっておくのは大切だと思います。

ken********さん

2008/9/216:27:37

僕も先日、ジュースが水見たいだったのですが、ドライブスルーで店舗から離れてしまっていたので諦めました。
後日、本社の窓口に電話で『こう言う事があったので気をつけた方がいいですよ』とお知らせしようと電話しました。

電話で、『ジュースが水見たいに薄かったので、』まで言った時点で相手の女性は、
『その様な事はこちらに言われても対応出来ません。』と話をさえぎって言われました。

『薄い濃いの様な味覚の問題で言われても困ります。』
『お客様の味覚の問題で当社の責任ではありません』
『次回からはその場で飲んで確認してください』と言われました。

腹が立ったので
『MDは、その場で確認しないと安心して食べれない物売ってるんですか。』と言ったら、
『お客様は、理解力が乏しいですね~。そんな事は、一言も申していませんよ~』と馬鹿にしたみたいな口調で言われました。

ほんとお客様センターの対応が糞です。

s20********さん

2008/9/215:05:54

私も先月水のように薄いオレンジジュースを買わされました。(自宅に戻ってクレームをしようと思っていましたが、今日まで忘れていました。)
旅行中にドライブスルーを利用するときには、現品確認が不可能なことが数多くあると思います。
マクドナルドの紙コップには「車中に中身を入れたまま放置すると漏れます」という記載もあり、ドリンク類をずっと保管しておくのは無理です。
客の言うことが一応筋がとおっており、矛盾がなく、その客からの同様のクレームが過去に何十回もありクレーマーに違いないという状況でなければ、マクドナルドは返金などに応じるのが常識だと思います。
無理をして現品確認をしようとすれば、マクドナルド側に多くのコストがかかります。それよりも、商品券(ドリンク券)を2枚以上添付してお詫状でも送った方が、マクドナルドもコストが安いと思います。
私も二枚舌を使われたり慇懃無礼な態度をとられる方が頭にきます。まだ「当社の品質管理は万全であり、不良品が発生する余地はありません。」と謝罪も拒否された方が筋がとおっており納得できます。

x_h********さん

2008/9/113:16:35

私自身は、直営店でなくフランチャイズ店の社員なのですが、今回のような場合、次のような対応をさせて頂いています。

①お客様の現在地から近いマクドナルドを聞いて、その店舗に連絡をし、そこでの対応をしてもらう。(お客様には後日きちんと連絡しますが…)
②住所等を教えて頂ける場合は、後日改めて返金・返品をさせて頂く。
直接伺う場合もありますし、希望により郵送などもします。
最近は、本社なのに対応が悪すぎですよね。
店舗によっては、キチンと対応するのに……って思います。

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