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コンビニの両替のクレームについて。

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ID非公開さん

2018/6/3001:25:39

コンビニの両替のクレームについて。

今日若い男性客が1万円で500円弱のお弁当を購入したので、普通に9500円ちょっとのお釣りを渡しました。
会計後、また1万円札を出してきて「これを1000円札5枚と5000円札1枚に両替して」と言ってきたので「申し訳ございませんが両替はお断りしております」と断りました。
ですが、「ATMで振り込むのに1000円単位でしか振り込めないからとごねるので(ATMは金額指定すれば釣りが出るだろと言い返したいところをグッと我慢して)再度両替はお断りしている旨伝えました。
お買い物していただいてお釣りとして5000円札や1000円札でお渡しすることは出来ると言ったら追加で100円のホットスナックをくれと言うのでそれでまた1万円払ったので9900円のお釣りを渡しました。
そしたら、「お前な、俺さっき買い物しただろ、それの釣りとして1000円札5枚と5000円札1枚に両替するくらいの融通きかせろよ」と言われたので「先ほどのお弁当の分はお釣りとしてきちんとお渡ししてお会計は終了しておりますのでこの1万円は別のものになりますので両替と同じですので出来ません」と答えたのですが、「要は500円を2万円で払ったってことだろ。そしたらその釣りを5000円と1000円にするのと同じだろ」と。
私は「違います。1万円以下のものを2万円でお支払ということはありえませんし、その場合精算前に多い1万円はお返ししますのでお釣りとして細かくしてお渡しすることはあり得ません」と返しました。
「うるせーなー!お前融通きかねーなー!」と後ろに他のお客様も並んでるのに頭悪いことを(ムカムカしてるので汚い言葉失礼します)いつまでも大声で言ってるので「申し訳ございませんが決まりなので出来ません」といい続けました。
それでも「決まりじゃねーんだよ、そのくらいの融通きかせろよ!!バカじゃねーの?!」といつまでもうるさいのでひたすらその後は「何と言われましても決まりですので。はいすいません。ありがとうございましたー」と返して一方的に終わらせて無視して次のお客様の接客をしました。
私はひたすら決まりだから出来ないと断ることしか出来ませんでしたが、今後同様のことがあった場合に何と返すのが一番良いのでしょうか?
何を言ってもごねる人はごねますが、それでも大多数の両替希望の人に一発で諦めさせられて言い返せなくなるような断り文句を教えて下さい。
このコンビニは幼稚園の近くなので集金日の朝に両替に来るママさんも少なからずいるので困っています。

よろしくお願いいたします。

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回答数:
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ベストアンサーに選ばれた回答

ezu********さん

2018/6/3001:30:56

あなたの毅然とした態度に加えて理路整然としたつり銭対応の説明に感服します。買い物をしてお釣りをもらうのは当たり前ですが、コンビニは両替商ではありません。今回同様でよろしいと思います。

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    質問者

    ID非公開さん

    2018/6/3001:34:32

    ありがとうございます。
    オーナーにも店長にも以前両替は全てお断り、買い物してつり銭としてなら細かくして渡すのは良いと確認済みだったのできっぱり断りましたが、毎回バカだのなんだの言われたらさすがにキレるか心が折れるかしてしまうので、ここまで大事にならずにスパッと諦めさせられる断り文句は無いかと思いまして…。

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質問した人からのコメント

2018/7/6 14:37:37

皆様たくさんの回答ありがとうございました。
お一人を除いてどの方のご意見も参考になりました。
BAは悩みましたが一番最初に回答を下さった方にさせていただきます。
ありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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コメコさん

2018/7/415:08:02

良い対応だと思います。

1点挙げれば、対応が完璧すぎてお客の逃げ場がなくなっていますね。
質問者様の様に頭の回転が早い方なら、客の逃げ道を用意しておくのも手と思います。

しっかし、この客ってホント頭悪そう。
仮に2万円で500円を買ったら、お釣りは1万円札と5千円札と千円札4枚と小銭じゃんねwww

yuz********さん

2018/7/413:51:10

これは、100%客が悪いですね。
コンビニは、両替商ではありませんから。
両替するなら、金融機関に行ってください。
当店も金融機関に行って、手数料を払って両替してます。
でいいと思いますよ。

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ともへいさん

2018/7/305:11:30

コンビニの対応としては、今回の対応で完璧だと思います。頭のオカシイ、バカは相手にしない、社会の常識を突きつけてあげましょう!

お店として両替お断りの掲示があれば遠慮したり、たとえ100円のお菓子で、お金がかかるなら、前もって両替して置こうとする人が普通だと思います。一人にしてしまうと他の人にも両替しないといけなくなりますしね!

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ID非公開さん

2018/7/305:01:26

今回の場合は「それでしたらATMでも金額指定でお釣りが出ますので大丈夫です。分からなければ声を掛けてください(教えます)」でOKだったのでは?
また断る場合も「決まり」ではなく「理由」を説明した方が相手も納得すると思います。「決まり」は店が決めたものであって突然言われても「そんなの勝手に決めたことだろ」と反感を買いやすいのに比べ「理由(例 千円札等が不足)」はこっちも困ってるけどそっちも同じなら仕方ないってなりますから。
言い方は荒いですけど、お客の気持ちも分からなくもないんですよね。
広い意味では店内に置かれているATMだって商品なわけですから、それを利用するために出来る範囲で協力してあげる気持ち(素振り)も大切かと思います。
(両替禁止というのは本質的にはそれだけの目的で店を訪れる人に対してという意味だと思います。)
対応としては言葉遣いも含めまずいなーという感じもしました。
トラブルになった場合、これだと店側もそれなりに問題点を指摘されると思います。逆の立場(お客側)になって考えることも必要だと思います。まして今後も訪れるお客さんかもしれないわけですし必要以上の対抗意識を持つ(持たれる)のは損こそあれ得はありませんよ。

今後の対策としては、店長に話した上共有情報として対策・改善を考えるなり、再度対応方について統一するよう確認をする。他の方が書いていたようにレジ前に「釣銭不足のため両替はお断りしています」などの貼り紙を付けておくのも良いのではないでしょうか。ただ「腹が立ったー」だけで済まし何もしないのでは今後も同じ事を繰り返すだけです。いろいろ不満もあるかと思いますけど、やっぱり働いて収入を得るのは大変なんだという事で。

mac********さん

2018/7/102:32:42

店のルールとして両替がNGであれば、カウンターの客の目につき易いところに店主銘を入れた「両替お断り」の貼紙をしておいた方が良いんじゃないかな。

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