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コールセンターの研修には「ふるい落とし」の側面もあるのですか?

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ID非公開さん

2020/4/110:05:27

コールセンターの研修には「ふるい落とし」の側面もあるのですか?

20代の女性です。
コールセンターに詳しい方に質問です。
派遣の事業所が閉鎖し、半年前に某コールセンターに派遣されました。
コールセンターは初ですが今は完全にひとり立ちし、扱う商品に今も全く関心も興味も無いですが、生活のためになんとか続けています。
しかし、ふと時々研修の時の事を思い出すと胸がムカムカし、研修担当の現場責任者(39歳・男)の存在がちょっとしたトラウマになっていて…。
今思うと、研修にはふるい落としの側面もあったのかな?と思ってます。
何故なら、私の同期はその研修で全員ドタキャンで辞めてしまい、その後入った人も全員辞めているからです。
研修の概要を書きます。

・現場の繁忙期に7人採用
・アウトバウンド研修、物量もさることながら現場責任者の説明が尋常ではなく分かり辛く、質問するとキレられる(2人脱落)
・数日後にアウトバウンド業務開始、別のSVさんの説明で業務しながら全てを一気に理解
・1か月後にインバウンド研修開始。研修と研修の間が一週間以上空く事もザラだが、おさらいの質問をするとやはりキレられる(3人脱落)
・現場責任者が「やって見せるから見てて」とインバウンド業務の実演をするが、あまりにシステムの使い方が早すぎて誰ひとり理解出来ず(1人脱落、新人は私だけとなる)
・その実演が後に、管理者権限の裏技で行なっていた事が判明
・なのに、私のシステム使いがおぼつかないと「何で!」「どうして」「こないだ言ったじゃん」と猛烈にキレられる
・他のSVさんに交代した途端、業務内容とシステムの使い方を一気に理解
・しかも、他のSVさんに「現場責任者さんは一番のベテランだから、誰もあんな風にシステム使えないから安心して」と言われる

つまり、現場責任者がふるい落とし→SVさん達が生き残りをフォロー。
なのかと思ってます。

ですが、その現場責任者は人出が足りなくてヒーヒー言っていたり、自分の休みも無くなっているようですので、かなり謎です。

コールセンターに詳しい方、研修のふるい落としについて教えてください。

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1〜1件/1件中

ocs********さん

2020/4/622:42:29

業界大手のコールセンターにパートで入り、1年半後に頼まれてSVをやってました。
担当プロジェクトはシステム部門で某システムを契約してくださってる会社の方からの操作やエラーに関する問い合わせ対応でした。
システム系なので、オペレーターもある程度の知識・能力は必須。
言い方は悪いですが、基本聞いておけばいい個人カスタマークレーム処理等ではありません。

ふるい落とし、あります。
しかし、質問にキレるとか理不尽な事は絶対しませんよ。
基本座学から入り、この時点で知識の吸収が遅いと判断したら、他のプロジェクト移動を打診します。
続いてロープレでかなりふるい落とします。
オペレーターは、相手が何を求めているか早い段階で正確に把握し、最短でその結果に結びつくよう相手にわかりやすく口頭のみで説明できなければなりません。
加えて、相手の温度感も正しく把握し、共感を示しつつも決して相手の温度感に飲まれず、冷静に対処する潜在的コミュニケーション能力が必要です。
更には、相手の要求がすぐに対処できないような事柄の場合、相手を説得できる話術も必要です。
もちろんこれは理想で、OJT終了時でもここまで完璧に出来る人は稀です。
でも、ロープレ段階で、この人は何ヶ月やってもダメだなってのは判断できます。
そういう方を切っておけば、OJTで無駄な労力は使わずに済むので。
本来なら、面接段階でここまでふるい落としておきたいのですが…
例えば3次面接くらいまであると可能かと思うのですが、1度の面接ではふるいきれません。
入力スピードやPCスキルは採用試験段階でチェックしているので、そこは問題ないのですが、実務で役立つかは潜在的なセンスが関係します。
なので、その場合は多めに採用して、ロープレでふるいにかけます。
プロジェクトをいくつも抱えていれば慢性的に人手不足なので、他のプロジェクトに移動してもらう事で対応していく感じです。

ロープレ段階をクリアした人材をOJTに出すのでキレるような事は起きません。
ひたすら受電回数を重ねて、モニタリングしながらタイムリーに指示を出し、そのスピード感の中で仕事ができるようになれば約1ヶ月のOJT終了です。
ただそこで終わりではなく、応用研修という期間も設けてました。
実務を行う中で、SVが個人に足りていないと判断した箇所を再度研修するシステムです。
メンバー同士でロープレさせる事で互いのいい所や改善箇所を指摘し合う方法を取ってました。
チーム全体のスキルの底上げと、モチベーション向上に繋がっていたと思います。


長々書きましたが、SVやマネージャーはコンプライアンス研修をガッツリ受けてます。
部下に対して感情的にキレたり、大声を出すなど言語道断。
クビになり兼ねない失態です。

主様の会社の責任者の方は、仕事ができない人なのでしょう。
上に立つものとして、適材適所に人員を配置出来る事、また正しく指導し育て上げる事は最も重要な仕事です。
勤続年数が長ければ、誰よりもシステム操作に長け知識も増えるなんてのは当たり前のことなのですから、そこを理解せず新人と同じ土俵で威張ってるのは恥です。
休みも取らずヒーヒー…なんて残念な人なんでしょうね…
下を育てられないという事は、このように自分の首を絞めるのです。

もう少し、会社の上層部が中間管理職に目を光らせてくれるといいですね。

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