ID非公開

2021/4/22 16:33

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接客のことでアドバイスお願いします。

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質問者2021/4/22 19:19

他のクレーマーもあわせて、よくあたるねと言われてます。 そういう人は何が目的なんでしょうか。50代以上の男性が多く、自営で外で働いたことがないからだとか、老化で脳が衰えてるからだ なんて意見が職場で出てます。

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接客の対応お疲れ様でございます。 長年の接客経験を活かして「電話接客アドバイザー」としてブログなどで情報発信をしております。 少しでもお役に立てば嬉しいです。 どんなに上手に分かりやすく説明しても理解をしていただけない方は一定数いるものです。 たまたまと諦めることも必要かもしれません。 もしどうしても何か対策するようでしたらご提案です。 威圧的なクレーマーは、本当は自分に自信が無かったり心に不満を抱えていたりして、相手を下げることで相対的に自分の自尊心を守ろうとします。 過剰にお詫びしたりしたてに出ると「こいつにはマウントが取れる」とばかりに強気な態度をされる恐れがあります。 最低限の丁寧さは必要ですが、お詫びはクッション言葉くらいにしておきましょう。 あとは当然かのように他に繋げば、案外おとなしく待つかもしれません。 クッション言葉については、よろしければこちらをご覧ください。 知らないと損!電話接客で使える「クッション言葉」20選 https://setsugu-blogu.hatenablog.com/entry/2020/09/21/100413 余談です。 私は元CAなのですが、クレームなどのイレギュラーに当たる人もいれば全く当たらない人もいました。 「イレギュラーは、対応できる(優秀な)人のところに起きる」とよく言っていました。 きっとあなたもそうではないかと。 接客、応援しています!

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