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今日、あるお客様に「もう来ません!!」と言われてしまいました…… サービス業...

smo********さん

2009/10/1820:50:46

今日、あるお客様に「もう来ません!!」と言われてしまいました……

サービス業をしています。 うちのお店はお客様からの両替はお断りしているのですが、今日あるお客様の両替をお断りしたら「サービスがなってない!!」と大声で怒られてしまいました。

そのお客様はそれだけでなく、「この5千円扎を新しいのと取り替えてくれ!」と怒鳴りつけてき、レジの中にピン扎が無かったのでお断りしたら逆ギレされました。(結局、一番まともな扎と交換しましたが…)

そのお客様はその後、「1万円を千円扎に変えてくれ」と言ってきました。やんわりとお断りしたら大声で「サービスがなってない!」と怒鳴り、帰りがけには「もう来・ま・せ・ん!!」と吐き捨てるように怒って帰られました。。

男性の年配のお客様でしたが、ヒステリーを起こしてるような怒り方でした。私はお客様の言うように両替を受けるべきだったのでしょうか?もう来ないと言われたのがとても悔しく、悲しかったです。。

サービス業は、どこまでお客様のわがまま?を聞くべきなのでしょうか…私は間違っていたのでしょうか。

カテゴリ違いでしたらすみません。

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ベストアンサーに選ばれた回答

roc********さん

2009/10/1820:59:29

客観的に見て客のわがままだと思えるようなことは断っていいと思います。
たとえば今回の件なら両替をしていればその人は満足したかもしれません
(あくまでも「かも」です)が、他の人にすれば迷惑です。

だってレジを待ってる人からしたらどうですか?
そんなおっさん無視して速くレジ打ってくれよ・・・となりませんか?
「レジでの両替」という無駄なサービスに人件費が割かれていてコストが上がっているのでは?と不満の種になってしまいますよ。

要するに普通のお客さんはお店に両替のサービスなんか求めていないってことです。
特殊な1人のために多数のお客さんが不満になったら本末転倒でしょう?

質問した人からのコメント

2009/10/21 14:25:46

ですよね。

皆様、ありがとうございました。

ベストアンサー以外の回答

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ryo********さん

2009/10/1900:51:41

両替お断りの説明をしたのに、怒鳴りつけるのは、営業妨害ですね。お客様ではありません。
「サービス業」という弱い立場を利用して、ミスを誘発させる行為です。
今回は違うかもしれませんが、ミスを誘発させることを狙っている人もいるので、ミスしない為にも気にしない方がいいです。

> サービス業は、どこまでお客様のわがまま?を聞くべきなのでしょうか

サービス業はボランティアじゃないので、売上や利益に結び付く限り、でしょう。
それは経営判断ですが、悩むのであれば、経営の視点で考えると良いと思います。

san********さん

2009/10/1822:54:09

もう来ないと断言してくれたのですから、ありがたいことではないですか。

わがまま言うのは客ではありません。モンスター●●の類ですよ。

客だから何しても良いって考えの人は来なくなった方が平和でしょう?

店がハイハイいう事聞いている国だから、日本は今「モンスター●●」だらけなんですよ。

サービス外のことまで付き合う必要ないのです。

tou********さん

2009/10/1821:04:48

全然間違っていないですよ
むしろ正しいです

店の方針で、両替しないと決まっているのでしたら、してはいけません
そのお客さんがおかしいです(最近はこういう方多くて困りますよね…)


もしその方を許してしまえば、今後毎回くるようになりますよ
他のお客さんから言われて断っても、あの人の両替はしてたじゃないか!と指摘されたり、しまいには質問者さまでない仕事仲間の方にもトバッチリがいったりして、上司から注意されたり…とか、いろいろあると思います


サービス業といっても、あくまで仕事で、そのお客さんの都合で全て動いてはいけないです(もちろん意見を参考にしたりするのも大切ですが)
会社(仕事)あっての社員ですから。


もし、今後もあるようでしたら、上司の方に相談されて意見を仰がれるのもよいと思います
たいへんでしょうけれども頑張ってください

hou********さん

2009/10/1820:59:51

ワガママを聞くのがサービスではありません。
一流ホテルで両替したら、手数料を取ります。レートの計算をしなければならないですし、それだけの費用をかけてます。銀行ですらある程度の数になると手数料くらい取ります。なので、貴方も手数料がかかりますがよろしいでしょうか?と聞けばスマートな対応だったかもしれませんね。

kzs********さん

2009/10/1820:59:11

お店の方針として両替を断っているのですからなんら問題はないのではないでしょうか。
たとえば、お店の商品として両替を要するような業種なら両替してないのはおかしいですけどね。
ガチャガチャ置いてあるとか、1000円しか使えない自販機(食券とか)が置いてあるとか。

お客様は神様ではありません、出来る範囲でだけ付き合えばよいと思います。
一人例外を認めると、決まり事はくずれてしまいますよ。

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