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コンビニ店員です 先ほどクレームの電話が ありました クレームは直接わた...

bla********さん

2012/2/1100:46:51

コンビニ店員です

先ほどクレームの電話が
ありました

クレームは直接わたしに
対するものではありませんでした

お客さまが
『何で教えてくれなかったんですか?』
と聞かれたので
「(①)私どもの勉強不足で、申し訳ございません」
と答えると
『だから、なんでですか?』
と言われました

わたしはお客さまの質問に対し
「勉強不足」と答えたのに…と
思いつつ、もう一度①と同じ内容を
お伝えすると再び『だからなんで?』
と言われました


クレームの電話は
20分に及びました


わたしはクレームに直接
関わっていないし
店長でもないのに
永遠とクレームを
言われ続けられ
動悸がしばらく
おさまりませんでした


そのお客さまは
『また明日寄るかもしれないです。
またその時、何か言うかもしれないので…』
と言われ、電話は終わりました


あまりにも理不尽じゃ
ないですか?

わたしの対応が
おかしかったのでしょうか…

長文失礼しました

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ベストアンサーに選ばれた回答

lon********さん

2012/2/1101:17:13

勉強不足の件に関しては、何を教えてくれなかったのかにもよる気がしますが、クレームの電話自体はそんなものだと思います。
私が出したクレームでもないし、店長でもないのにどうして私が・・・なんて言い出すと仕事は勤まりません。お店で出したクレームですから、お店の誰もが謝罪しないといけないとは思います。

しかし、そのクレーム内容に関して直接関わった店員でなくて、それを相手もわかってるんだとしたら、あなたが勝手に勉強不足で片付けるのも少しおかしい気がします。その後20分の電話の内容で指摘もあったのかもしれませんが。
クレームの対処の基本はお客さんが何に怒っているのかをキチンと理解することです。頭のおかしい人間の場合もあるでしょうが、そこを理解していれば、大体の場合は向こうも納得してくれるものです。やりとりの詳細を責任者に報告して今後の対応を仰いで下さい。

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usa********さん

2012/2/1122:57:02

そのお客様は何を知りたかったんでしょうか。
「なんで教えてくれなかったのか」という内容にもよりますよね。

本来、ちゃんと教えてあげなくてはいけなかった情報が伝わらなかったことで
お客様に不利益が生じたのであれば、素直に謝り続けるしかないです。

文章の内容からは本当にそれがクレームだったのかお店のミスだったのかは
はっきりわかりませんし、そのお客さまにとっては教えてくれなかったことが
本当に嫌だったってこともありますからね~。


そして店長でもないのにって思うかもしれませんが、
お客さまにとってはそんなの関係ないです。

さらに言ってしまえば、クレーマーって理不尽なもんです。
いろんなこと言ってきます。

編集あり2012/2/1102:01:25

仕事をしている以上、クレームは発生します。
これは貴方に限らず誰でもです。
今回の様に他の人のクレームを貴方が処理する事もありますし、その逆もあるでしょう。

そしてクレームを言うお客は基本的に店長とか関係ないんですよ。
まずは電話に出た一番最初の人に言うのです。
結局、最初に出た人がその店のその会社の代表なんです。
理不尽かもしれませんが、そういうものです。
こういうケースは自分が責任者でなければ、まず保留をして店長など上の人に替わって貰います。
近くにいなければ此方から改めて連絡する様に促す事も一つの方法です。
先の方が言われてる様に、上司対応で納得する人も居ますから。
また簡単な内容でも貴方が言った発言がその店や会社の公式な発言になりますので、不用意な発言しないよう注意して下さい。
あとは誠心誠意対応することですね。

電話越しでも声だけで相手の姿勢や態度って結構わかりますから。
そういうのって声に出てしまいますよね。

それで貴方の対応ですが、お客からしてみたら貴方の回答は説明理由になっていないです。
勉強不足は一見ちゃんと理由になってそうですが、漠然で実は理由になっていません。
なので教えてくれなかった理由を一括りにされてしまっている事で余計に『なんで?』になってしまっているのだと思います。
一括りにしてわかる人と、細かく説明しないとわからない人ってやっぱりいますから。
ただ、本当にただのクレーマーなら何を言っても納得はしないですが…

電話であろうと対人であろうとクレームの多くは理不尽なもので大変ですし、極力関わりたくないものです。
ですが、こういうお客もいるんだ!いい勉強した自分を成長させて貰ったと思えるようになるとかなり楽です。
実際、クレームはいい勉強になります。
言われている最中とか中々意識出来る事ではありませんけどね。

頑張って下さい。

nin********さん

2012/2/1101:27:48

理不尽なクレーム対応大変でしたね。
電話に出ている間他の仕事もできませんし、ついこっちのことも考えてよと思ってしまいそうです(^^;)

まずは、クレームを言われた際は反論せず相手に不愉快な思いをさせたことを謝る。
そして、話を聞いてもらえれそうなら今回は他の方のミスのようなので
素直に「ただいま、接客を担当したものがおりませんので申し訳ございません。本人にも何故お伝えしなかったのか確認して、また上のものにも報告させていただきます。このたびは、お客様に不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」
という感じで、実際の現場はわからないので担当したバイトに確認とるなり店長に報告し引き継いでもらいましょう。
事実が確認できないまま、自分側(コンビニ)の非を認めない方がいいです。

店長なり、上の人が出てくれば案外お客様もすんなり引いてくれたりします。

なかなかクレームなどのように感情的に来られると冷静に対応するのは難しいですが、
慣れも必要かもしれません。

alz********さん

2012/2/1100:52:50

コンビニで働く以上その会社、企業の一員なのでクレームはしょうがないでしょう。
働くうえでクレームなんてものは山のようにあるでしょう。
しかしクレームは客の貴重な意見なので理不尽でもありがたいものだと思いますが??

でもたかがアルバイトなので嫌なら辞めましょう。
ただ、この先就職などしたときのクレーム対応へのよい経験にはなると思いますがね。

2012/2/1100:51:04

忘れることです・・・。話を聞き相手の立場に立ってとよくあるマニュアルがありますが、クレーマーってどこにでもいます。どういう内容かわかりませんがこんな時は一体どうしてほしいのか教えてほしいと聞いてみるのもいいです。

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