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クレームをつけられました

ss_********さん

2012/12/3100:13:55

クレームをつけられました

コンビニでバイトをしているんですが、
一昨日くらいに私宛にクレームがあったみたいです。
なんでも「対応の態度が悪い」とかなんとか・・・。

それは、お客様がロッピーでワン〇ースの前売り券を購入されたかったらしく、
映画の一覧にタイトルがなかったので
私に「この映画の前売り券は売ってないの?」と聞いてきたんです。

その場で分からないと言えば良かったのですが、
曖昧な返事をしてしまったばかりにお客様は券が買えず・・・・、
その時の対応が笑いながらだったから不快だった・・・・。

みたいな感じで電話がきたと聞きました。

私自身、そこまで笑顔だった記憶はないんですが、
「笑っている」と受け取られると、どうしようもないのでとりあえず、
電話対応してくれた先輩には謝りました。


前売り券って取り扱えない機械(ロッピー、ファミポートetc.)や店舗とかってあるんですか?
あと、一応名指しのクレームなので正直凹みました。
みなさんはどういう風に立ち直りますか?
参考までにアドバイスお願いします。

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ベストアンサーに選ばれた回答

jma********さん

2012/12/3103:54:19

凹むのも分かりますが、気持ちを切り替えて、今回の件は良い勉強をさせて頂いたと、お客様からの指摘に感謝しましょう。

接客方法に絶対は無く、ベテランの店員でも時にはお客様を不快にさせてしまう事もあります。

今回のケースで私が感じる事(主観ですので絶対ではない)。

まず、初動で自分が分からない事を聞かれた時に、分かりませんという回答はNGです。今回は言わなかったようですが。
セオリー通りの回答は、お調べしますのでお待ち下さいか、分かる者を呼んで参ります。ですよね?

次に表情としては、常に笑顔が良いわけではありません。
今回の場合、対応に戸惑い、お客様を不安にさせている(もしくは不快にさせている)場面では笑顔より真剣な表情の方が賢明です。

お客様の要求に自信を持って対応出来る場面では笑顔の対応が良いです。
基本的な心構えはお客様の為に、です。
お客様の為に全力で対応してあげる意識があれば、それは相手に伝わります。
コンビニで高い接客スキルが求められるかは別として、接客業は、お客様に怒られながらスキルアップしていくものです。

一流のホテルマンでも、何度もお客様に怒られて成長したのだと思いますよ。

経験を重ねる事で自然とお客様の心を掴めるようになり、クレームも減りますので安心して下さい。

質問した人からのコメント

2013/1/6 10:42:14

降参 皆さん回答ありがとうございました。

"お客様のために"
私に足りなかった要素だと思いましたので、
こちらをベストアンサーに選ばせて頂きました。

ベストアンサー以外の回答

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ham********さん

2012/12/3101:59:17

バイトの立場なので深く考えることなく社会勉強の一環として捉えたほうがいいです。
しかし、クレームを受けたということは質問者さんの対応が相手を不快にさせたということなので反省し改めるべきです。
お客様は接客に関しては非常に敏感です。だからどの企業も力をいれているのです。
質問者さんも買い物して、いい対応するなぁこの人と思ったらその人のどこがよかったのか考えてみてください。
笑顔なのか、丁寧でわかりやすいのか、声のトーンなのか。きっと接客上手になりますよ。
あとは責任を明確にすること。自分ができなければまず謝り、上司や先輩を呼ぶことですね。できなかったことは必ず勉強しておきましょう。そうして成長していくのです。頑張ってくださいね。

hdh********さん

2012/12/3101:28:52

別に気にはしません。やってないことならやってないでいいことですから、。

笑っていたとしても、普通にありうることです。

店のオーナーでさえ「いやー、、。ちょっとあるかもしれないし、ないかもしれませんねーー」と笑ってるのも見たことあります。

別に、相手が怒ってるわけでもないのなら笑顔で対応、、、、普通のことでは?

すいません、わかりません、、、というのにもいくつか言い方があるし、、。

笑顔でフレンドリーに流す事もあるし、神妙に謝る事もある。多分、はっきりしない曖昧な態度、、、という方に腹が立ったのだと思う。
わかりません、、、とはっきりいっても、「よく調べもしないで諦めた」とか言われます、、。本体付属の電話で問い合わせて貰うのが一番です。解りません、、、では話が終わってしまうので、、。

前売り券、、、っていっても、グッズ付きとか、その映画だけ、、とか色々です。

シネコン限定の券とかじゃないですよ?映画限定なんだから、全国の放映されてる映画すべてに前売り券とかを取り扱うわけじゃない。

映画ごとに契約して取り扱うのですよ。

aru********さん

2012/12/3100:38:41

ファミマで働いてます。
まずお客さんがここでは前売り売ってないのって聞いてくることが多いですが(~_~;)

店員がすべて知ってる訳ではないのでそんなに気にすることはないと思いますよ。

ファミポートには店員がわからないときに電話で聞くシステムがありますけどはロッピーにはついてないんですか?

前売りがこの店舗は取り扱ってないとかはないと思いますよ。
そもそもその前売りがないパターンが多いと思います。

ただ笑って対応してると思われるのは残念でしたね(T-T)

長々すみません。アドバイスになってればいいですが(^^ゞ

n3s********さん

2012/12/3100:16:29

そこまで重く受け止めず、いい経験をしたと思えばいいと思いますよ♩

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